5 Lições do dia a dia sobre fidelização de clientes no e-commerce

em jun 24, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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Você desenvolve uma campanha muito legal, segmentada e que foi feita no canal certo para impactar o seu target. Tudo correu bem, o ROI é alto, mas existe um problema: sua base de clientes está aumentando, mas o número de clientes recorrentes tem diminuído. O que esse cenário mostra, além da perda de dinheiro com clientes que deixam de comprar em seu e-commerce?

Que você vai continuar investido sempre mais em marketing e nunca terá uma base consolidada de clientes ativos, que realizam compras constantes em um determinado espaço de tempo, ou seja, a base tende a continuar com o mesmo número de clientes sempre.

Esse é o típico caso de lojas que não se preocupam em manter seus atuais consumidores, isso é muito comum, embora seja um erro. O cliente que confia na marca e que tem nela uma referência em e-commerce, além de fazer novas compras e trazer mais dinheiro para o negócio, irá compartilhar e promover a loja para sua rede de contatos.

Não sabe que tipos de ações podem ser utilizadas para impactar seu cliente depois de uma venda? Pois separamos 5 dicas que facilitarão o seu trabalho. Confira:

1) Faça o feijão com arroz

O passo mais básico para fidelizar um cliente é justamente fazer o que eles esperam de sua loja: vender, entregar e dar suporte (se necessário). Encantar fazendo o que precisa ser feito: tratar o cliente com respeito.

2) Tenha controle das vendas por meio de CRM ou alguma outra ferramenta

Uma falha muito grave é não monitorar o comportamento dos clientes. Por exemplo, se esse consumidor comprou um item e depois de um tempo comprou outro, você já pode ter um perfil desenhado que pode ser explorado para o desenvolvimento de campanhas especificas. Existem sistemas de CRM que são complexos e exigirão um investimento maior, mas alguns mais acessíveis estão disponíveis e podem ser explorados por diferentes perfis de negócio. Dependendo do tamanho do e-commerce, principalmente para quem está começando, pode ser criado um arquivo no próprio Docs (Google) que permita ter uma visão geral das vendas e de quem comprou. Com a simples utilização de filtros poderá oferecer uma experiência mais próxima a esse cliente.

3) Monitore seu cliente

Um passo básico é trabalhar com cookies, principalmente para ações deremarketing e retargeting. “Cucar” os clientes que realizam compras em sua loja, irá propiciar que sejam feitas ações especificas para esse público. Como por exemplo, propor produtos que complementem a compra anterior ou fazer anúncios em épocas estratégicas, como no dia do aniversário, por exemplo.

4) Identifique por onde seus clientes chegam

Como lojista online, você certamente desenvolve ações de marketing em diferentes canais para atrair seu público, mas você sabe, com exatidão, qual o resultado de cada canal? Bom, se você não sabe responder isso está na hora de ter um gerenciador de marketing de performance, que além de permitir que você identifique os canais onde existe mais trafego e conversão, permitirá pausar campanhas sempre que necessário, em um único painel, sem ter que entrar em cada player. O mais importante aqui é entender que canais performam melhor.

5) Crie ações específicas para seus clientes

Sabendo de onde seu consumidor vem, aproveite para criar campanhas específicas para ele. Presenteie-o com cupons de desconto ou mande campanhas em primeira mão, antes de serem massificadas. Outras opções são oferecer frete grátis, mandar e-mail de soluções baseadas nos feedbacksdos clientes e ações que façam com que ele se sinta seguro.

Seguindo esses passos, as chances de manter o cliente ativo em sua loja virtual só aumentam e o investimento em marketing de performance trará um ROI que vai durar por um longo tempo!

Fonte: Ecommerce Brasil ( Por: Fábio Lima)

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