7 dicas para melhorar o SAC do E-commerce

em ago 19, 2013:por

Dante Lima

Formado em Administração de Empresa pela FAAP e com Pós Graduação em finanças pela Insper – SP. Professor de e-commerce na Internet Innovation. Sócio da enextgroup, responsável pela Uber Digital. Tem histórico de clientes como: Arezzo/Schutz, Telhanorte, RaiaDrogasil, Gallerist, LelisBanc, Enjoei, Mash, Meu Amigo Pet, entre diversos outros.
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O famoso e temido SAC, ou Central de Atendimento, é um dos vilões na gestão das empresas de todos os portes. No e-commerce não é diferente, uma vez que muitas vezes as operações online são reflexos e continuações das operações físicas.

Esqueça Google Analytics, métricas, user experience, funil de conversão, etc, etc. Seu cliente está falando com você pela Central de Atendimento! É por aqui que a gestão do e-commerce deve começar.

Algumas sugestões:

- Tenha claramente definidos os papéis da equipe de atendimento ao cliente. Gostamos de dividi-la da seguinte maneira:

1)      Front Office ou Atendimento – Esse é o pessoal que tem contato direto com o cliente, abrem os tickets e resolvem os problemas de primeira instância, como informações aos clientes e direcionamentos. Alguns canais utilizados para o atendimento online são: E-mail, Chat Online, Telefone, Redes Sociais.

2)      Back Office – O Back Office é a área responsável pela tratativa dos tickets gerados pelo Front, ou seja, eles tem relacionamento com as áreas e focam em resolver os problemas. O Back Office, subdivide-se também:

  1. Financeiro – Trata os estornos, reembolsos, pagamentos a maior, a menor, geração de vale compras, e quaisquer outros problemas de caráter financeiro.
  2. Transportes – A função aqui é a de controlar e monitorar a gestão das transportadoras, no que tange pedidos em rota. Essa equipe conversa com as transportadoras, acompanha o tracking e garante que o produto chegue no destino.
  3. Trocas e Devoluções – Essa é a área do back office responsável por todas as tratativas relacionadas a trocas e devoluções, garantindo que esse processo seja o mais rápido possível, atendendo os clientes nos prazos combinados e integrando financeiro e logística

3)      Televendas – Outras área que fica comumente sob a gestão do departamento de Atendimento é o Televendas. Essa equipe é responsável por receber os contatos de clientes que querem comprar. Tem papel vital para a área comercial, pois recepciona as demandas dos clientes, e além de vender, ajuda na gestão da demanda reprimida.

4)      Ouvidoria – Algumas operações de e-commerce tem também uma área destinada a tratar dos problemas mais graves, aqueles envolvendo o Reclame Aqui, Procon, etc.

- Categorize e Analise os principais motivos de chamado: Esse é o principal termômetro da operação. Se a logística e entrega não estão bem, teremos problemas no SAC. Se há demanda reprimida, o televendas ficará sabendo. Site fora do ar, ligações e e-mail chegando. Gerenciar e tomar atitudes embasadas nesses relatórios é fundamental para uma operação saudável.

- Elimine o Backlog: Estruture processos, scripts, treine e integre as equipes, depois, ganhe velocidade nas respostas dos chamados, só assim você conseguirá viver sem um Backlog.

- Gerencie o Reclame Aqui: O melhor dos mundos é que sua marca não esteja no Reclame Aqui! Porém, sabemos que isso é utopia, e o consumidor online usa o Reclame Aqui sempre que se sente incomodado com o atendimento das empresas. Tenha alguém disponível a dar o atendimento imediato a essas reclamações. No final do atendimento, sugira ao cliente que avalie bem a loja, isso melhora a reputação no Reclame Aqui.

- Recupere Vendas: Utilize o televendas não só para ser receptivo, mas também pró ativo e trazer vendas. Uma técnica muito utilizada é a de Recuperação de Vendas. Um ponto de partida são os pedidos pendentes ou cancelados, como por exemplo boletos vencidos, cartões não autorizados, carrinhos abandonados. Seu cliente já foi até seu site, mostrou interesse em comprar e no último passo não conseguiu. É mais barato tentar recuperar essa venda, atender bem o cliente e fidelizar do que investir mais em marketing para trazer novos clientes.

- Gerencie os e-mails de contato: Existem ferramentas no mercado utilizadas para gerenciar os e-mails de contato, garantindo que os workflows e processos sejam seguidos, dando mais agilidade e assertividade nas respostas

- Use ferramentas de Auto Atendimento: Ferramentas de Auto Atendimento também são muito úteis, uma vez que diminuem muito o volume de contatos com a Central de Atendimento, garantindo agilidade para o cliente e redução de custos para a empresa.

Conclui-se que o SAC tem um potencial gigante e muitas vezes mal explorado. É através dele que o cliente se comunica, reclama, sugere, devolve, compra. Gerenciar bem esse canal é sinônimo de bom atendimento, fidelização e vantagem competitiva.

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