Chegou o dia da Black Friday: como eu devo atender meu cliente?

em nov 24, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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Faltam menos de 12 horas para começar a Black Friday e apesar de esta ser uma grande oportunidade para as lojas virtuais impulsionarem suas vendas e esvaziarem seus estoques, se a empresa não atender bem seus clientes, a data pode tornar-se um pesadelo para a imagem da marca.

A Nama, empresa pioneira no desenvolvimento de um sistema próprio de Inteligência Artificial (I.A.) para robôs inteligentes de atendimento (smartbots), preparou uma lista com dicas para que as lojas virtuais não descuidem daquele que é a razão final de todos os esforços do e-commerce: o cliente.

1) Monitore as redes sociais
É importante deixar alguns funcionários dedicados apenas ao monitoramento de sites como o Reclame Aqui e de usuários mencionando sua marca nas redes sociais. Desde que começou a ser realizado no Brasil, há 7 anos, em todas as edições da Black Friday o enorme volume de vendas vem acompanhado de grande número de reclamações. Nesta época, o Reclame Aqui abre um canal exclusivo para receber os relatos de consumidores insatisfeitos com o serviço prestado. Somente no último ano, foram contabilizadas 165 mil menções à Black Friday brasileira no Facebook e Twitter, 36% delas de conteúdo negativo para alguma marca. Muitas vezes, o que leva esse consumidor a se irritar tanto com a empresa a ponto de querer manchar sua reputação não é simplesmente o fato de a compra não ter acontecido como ele desejava e sim a falta de atendimento ou de uma satisfação rápida e adequada.

2) Seja omnichannel
O consumidor está cada vez mais exigente e atento aos diversos canais em que pode chamar a atenção do maior número de pessoas, portanto oferecer um atendimento multicanal não é mais um diferencial que você pode oferecer. Estar presente e atender seu cliente de forma eficiente (e de maneira complementar) em todos os canais é uma obrigação das empresas. Hoje, a tecnologia permite que qualquer empresa ofereça ao público um atendimento omnichannel, uniforme e 24×7, permitindo, por exemplo, que uma conversa seja iniciada via Telegram e depois continue no Facebook, sem nenhum prejuízo de informação.

3) Personalize o atendimento
Ninguém mais quer ser tratado de maneira padrão. As informações estão todas disponíveis na web e não há mais desculpa para o big data da sua empresa não levar em conta as preferências do cliente e dados de compras anteriores para fornecer o atendimento mais personalizado possível. Chamá-lo pelo nome, facilitar a busca de produtos através de sugestões adequadas ao seu perfil e agilizar a conversão da compra com dados armazenados podem ser os fatores que distinguem sua empresa das demais. Lembre-se: fidelizar um cliente sempre sai mais barato do que captar um novo.

4) Motive sua equipe
Uma boa plataforma de chatbots agilizará os processos de atendimento de uma maneira geral porque fará uma triagem inteligente das demandas e conseguirá resolver boa parte dos problemas ainda em seus estágios iniciais. No entanto, sua equipe tem que estar bem preparada para resolver o restante deles. Nas semanas que antecedem a Black Friday, é imprescindível oferecer treinamento completo para que os funcionários estejam motivados para ouvir com atenção as demandas dos consumidores e atendê-los prontamente.

5) Invista em tecnologia
A estimativa da BlackFriday.com.br é que somente no dia 25 de novembro o e-commerce nacional receba mais de 4 milhões de pedidos. Isso significa que será humanamente impossível atender individualmente seus clientes. A solução pode ser contratar uma empresa que ofereça uma plataforma inteligente, que desenvolva um sistema personalizado para as necessidades de cada loja virtual e que automatize ao máximo o processo de atendimento ao público. Manter um chat online durante todo o dia pode ser decisivo para evitar o abandono de uma compra antes de ser concluída.

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