CLIENTE E SAC – Pode ser melhor

em jun 03, 2013:por

Cleber Carvalho

Gerente de projetos em e-commerce, é formado em Varejo pela FMU/SP. Trabalhou como Gerente na B2W, Head na Cia dos Livros e consultor no Itaú-Unibanco.
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Você já se fez a pergunta: eu cuido como deveria do meu cliente?

No e-commerce, o movimento natural de qualquer empresa é estar em todos os lugares, sempre, e de forma destacada. É isso que todos buscam. Toda empresa precisa aparecer. Pois como diz o ditado, “quem não é visto, não é lembrado.”

E esse interesse deveria não só ser efetivado por busca de receita, mas também, e não menos importante, no cuidado, na atenção que se deve ter com seu consumidor. Afinal de contas é ele quem paga suas contas.

Apenas não se pode confundir ter cuidado, atenção, com permitir abusos, com manter o cliente a qualquer custo.

Uma relação comercial saudável é aquela em que as partes sabem o que esperam da outra. Quando isso está claro durante o processo de consumo, geralmente os conflitos são muito minimizados. Problemas sempre irão existir, até porque uma operação de comércio eletrônico tem em seu ecossistema diversas parcerias, estratégicas e operacionais.

Muitos dirão que o cuidado e atenção com o consumidor é função do Departamento de Atendimento, ou SAC, poucos pensam no atendimento como Marketing. Como você define?

A verdade é que esse processo de atender ao cliente precisa ser enraizado na estrutura organizacional, pois é quando nasce uma necessidade do consumidor (depois do consumo), que a empresa tem a chance de fidelizá-lo. Errar neste ponto, é perder todo o investimento alto anterior que a empresa fez para trazer o consumidor à sua loja, e que converteu em pedido.

O pensamento aqui é em sempre aumentar a rentabilidade para cada cliente. Trazer o cliente pra fazer apenas um pedido, uma única transação, é desperdício de investimento.

Algumas experiências de CEO’s e alta direção mostram que nem tudo está perdido. Nessas experiências, os gestores das empresas passam algumas horas mensais no departamento de atendimento, para “sentir” o padrão de serviços que estão oferecendo aos seus clientes.

É natural que conforme a empresa vá crescendo, a estrutura vá se organizando, mais pessoas são contratadas, mais departamentos vão sendo criados e sem perceber, aqueles que criaram a empresa já não sabem mais o que o cliente pensa, o que o cliente quer, se o cliente tem um bom atendimento e se seus problemas são efetivamente resolvidos.

Claro que cada pessoa tem seu papel na organização, e é assim que deve ser mesmo, mas vejo muito positivamente esse tipo de ação, essa movimentação, levando os funcionários para fora da sua zona de conforto. Isso é muito estimulante e ativam as nossas sinapses neurais. Nos mantém alerta.

Além, é claro, que “rodar” na empresa faz com que cada integrante do time entenda o que cada ação sua interfere no fluxo organizacional total.

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