Como gerenciar atrasos de entregas no e-commerce

em jun 11, 2012:por

Dante Lima

Formado em Administração de Empresa pela FAAP e com Pós Graduação em finanças pela Insper – SP. Professor de e-commerce na Internet Innovation. Sócio da enextgroup, responsável pela Uber Digital. Tem histórico de clientes como: Arezzo/Schutz, Telhanorte, RaiaDrogasil, Gallerist, LelisBanc, Enjoei, Mash, Meu Amigo Pet, entre diversos outros.
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A principal frustração dos clientes de e-commerce registrada no Reclame Aqui é relacionada a atrasos na entrega dos pedidos.

Existem vários tipos de reclamação e descontentamento de clientes, (como por exemplo: defeito, produto não atender expectativa, atendimento pós venda ruim, problemas com trocas e devoluções, dificuldades com o site, entre outras), mas o que se destaca negativamente é o problema de atraso na entrega. Por quê?

Essencialmente, no relacionamento comercial existente no comércio eletrônico, o cliente está fazendo uma “troca” com o varejista: Pagamento do pedido x Entrega do produto no prazo estipulado.

Na maioria das vezes, o cliente cumpre com sua parte desse acordo de maneira antecipada, efetuando o pagamento antes de receber o bem, e aí, fica aguardando a contrapartida, que é a entrega dentro do prazo combinado, o que cria uma grande expectativa no cliente.

Um pedido atrasado rompe essa expectativa, daí a frustração.

Esses atrasos se dão na maioria das vezes por problemas de gestão de estoque, logística e distribuição.

Sabendo disso, o varejista deve:
1) Disponibilizar a venda somente produtos que possua estoque para entrega imediata, ou que consiga garantir a entrega no prazo;
2) A operação deve fluir, quanto antes o pedido for faturado, embalado e despachado, menor a chance de atrasos acontecerem;
3) Relacionamento com as transportadoras: Aqui está o maior problema. Na maioria das vezes, o transporte não está sob a gestão do varejista, mas sim através de parceiros (como correios, por exemplo). E é claro, esses parceiros podem falhar. Cabe ao varejista acompanhar de perto o trabalho dessas transportadoras, e minimizar falhas.

Lembrando que o cliente já cumpriu com seu papel na negociação, o varejista precisa fazer o possível e impossível para cumprir com sua parte, e caso não consiga, ao menos tenha a noção exata de onde está o problema e como próximo passo, fazer contato ativo com o cliente.

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4 Comentários :

  1. Allan disse:

    É importante que os varejistas saibam desses pontos abordados, porém, o mais lesado na história é o cliente. E então, onde reclamar e como proceder em caso de atraso grande ou pior, em caso do produto não chegar. Quais os direitos legais? Acho que vale explorar o tema.

    abraço,
    Allan

    • Dante Lima disse:

      Allan, obrigado pelo comentário. Faz total sentido abordar o problema na ótica do cliente. Para ele, existem alguns canais como Reclame Aqui, Procon e até a justiça. Com certeza aprofundar nessa discussão é tema para um post. Obrigado, Abs, Dante

  2. Sandro disse:

    Satisfação do cliente é um dos principais ingredientes para o bom andamento das vendas on line.

  3. SiD Menezes disse:

    Todo cliente reclama de atrasos, porém , a reação negativa pode ser amenizada caso as empresas se antecipem ao problema e se for o caso, entrar em contato com o cliente avisando um possível problema.

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