Como lidar com a razão do cliente?

em nov 05, 2015:por

Felipe Martins

Felipe Martins possui mais de 10 anos de experiência com internet e é fundador e presidente da empresa Dotstore, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Atendendo pequenas, médias e grandes empresas, atualmente conta com uma carteira de quase 1000 lojistas utilizando sua plataforma das mais diversas maneiras possíveis.
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Como lidar com a razão do cliente

A máxima “o cliente sempre tem razão” parece voltar à nossa realidade, especialmente, porque os consumidores são o novo assunto das campanhas, estão mais exigentes e participantes do processo de negociação. Tudo é direcionado aos seus interesses.

Contudo, diante deste cenário, é preciso entender como lidar com a razão do cliente, especialmente diante de reclamações e requerimentos. Vamos entender um pouco mais sobre isso:

Clientes com razão. Sem nenhuma dúvida, há clientes que ao reclamarem só desejam ter seus problemas resolvidos. Eles têm um motivo cabível para fazer tal reclamação, senão não o fariam. Este tipo de consumidor sempre terá razão e deverá ser ouvido, respondido e respeitado. E, claro, as questões pelas quais ele interagiu devem ser resolvidas.

Clientes sem razão. Há clientes que nunca estão satisfeitos e não é porque a loja cometeu um erro. Eles simplesmente reclamam e,embora consumam, desejam que todos os seus gostos sejam feitos. Com este tipo de consumidor, é preciso ser sincero e transparente, e realizar aquilo que está ao alcance de seu e-commerce, conforme a política de serviços estabelecidas para a empresa.

Vale destacar, porém, que ter uma prestação de serviço de qualidade é direito do consumidor, especialmente, se foi isso que você prometeu a ele; por isso, sempre leve em consideração os feedbacks de seus clientes, mas analise-os de forma coerente, transparente e, principalmente, imparcial.

O meu cliente tem mesmo razão? Será que minha loja está falhando? Estou fazendo realmente o meu melhor? Lembre-se: o e-commerce, por mais tecnológico que seja, depende de pessoas; por isso, valorize o seu cliente, especialmente os que verdadeiramente têm razão.

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