Correios ganham prêmio por satisfação do cliente, mas reprovam no Procon e Reclame Aqui

em set 19, 2017:por

Redação Next Ecommerce

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No último dia 8 de setembro, varejistas do Brasil inteiro foram surpreendidos com a notícia: enfrentando uma das suas piores crises e próximos a abrir seu capital, os Correios foram listados em primeiro lugar em satisfação do cliente no país na categoria “Entregas”, em ranking produzido pelo Instituto MESC.

Segundo a entidade responsável pela premiação, os Correios ficaram à frente de Fedex, LATAM Cargo, UPS e outras 70 empresas citadas. O MESC entrevistou 4.859 clientes nesse segmento, em uma metodologia própria, chamada de “Pentagrama da Satisfação do Cliente”.

O resultado deixou lojistas e internautas acostumados a enfrentar problemas com a estatal céticos. A postagem de divulgação do prêmio feita pelos Correios em sua página do Facebook, por exemplo, tinha, até a última sexta-feira (15), 8,4 mil interações, das quais 7,4 mil eram reações de risos ou fúria.

Comentários sobre prêmio na página dos Correios/Reprodução

“Receber um prêmio é sempre um motivo de orgulho para os Correios. Figurar no ranking do Prêmio MESC como a melhor empresa de entrega em uma pesquisa que, segundo o próprio instituto, é respondida por clientes e auditada por um profissional experiente do mercado, significa que temos o reconhecimento e a confiabilidade da população brasileira”, disse a empresa em nota ao E-Commerce Brasil. Confira aqui a íntegra da resposta.

Ao mesmo tempo em que ganharam a categoria “Entregas”, os Correios enfrentam milhares de reclamações em plataformas virtuais e entidades de defesa do consumidor.

Em São Paulo, por exemplo, eles estrearam uma estatística perigosa. Pela primeira vez, os Correios estão entre as 50 empresas com mais reclamações no estado, de acordo com relatório divulgado pelo Procon-SP desde 2012.

Nos primeiros nove meses deste ano, foram 205 queixas em todo o estado, o que deixa a empresa em 37ª lugar, na frente de lojas varejistas, que, tradicionalmente, costumam receber mais reclamações. Apesar de não se tratar do relatório consolidado, o desempenho já coloca os Correios bem à frente do último lugar do ranking de 2016.  E o desempenho tem piorado ano a ano (passe o mouse pelo infográfico abaixo).

Os principais problemas apontados pelo Procon-SP em 2017 foram acerca de serviço não prestado e vício de qualidade – ou seja, quando ele não é executado com qualidade. A estatal solucionou 81,12% dos 205 atendimentos até agora.

Nenhuma outra empresa do ranking do Procon-SP atua no ramo de entregas.

Em resposta aos números, os Correios ressaltaram que “a quantidade de manifestações apresentadas representa 0,0002% da quantidade de entregas do e-commerce que os Correios realizam no estado de São Paulo.”

 

Reclame Aqui

Mas é no Reclame Aqui, que se tornou o principal meio para os usuários protestarem contra empresas, que os Correios encontram o seu calcanhar de Aquiles: nos últimos 12 meses, foram pouco mais de 35 mil reclamações, e apenas uma respondida. O único retorno dado pela empresa a uma queixa na plataforma demorou quase 17 dias.

No geral, a situação é ainda pior: desde 2015, foram abertas 102 mil reclamações, sendo que apenas uma teve resposta, apesar de ter solucionado 34,4% dos problemas nesse mesmo período.

Por isso, um em cada três clientes diz que não vai voltar a fechar negócio com a estatal, enquanto a nota da empresa foi de 1,29 em uma escala que varia de 0 a 10.

Responder apenas nas plataformas próprias faz parte da sua política, dizem Correios/Reprodução

De acordo com os Correios, porém, o comportamento faz parte da sua política de atendimento e busca criar uma ligação direta com os clientes. “Os Correios não respondem serviços privados de reclamações, pois possuem seus próprios canais oficiais de atendimento ao cliente, onde todas as manifestações são respondidas, sem exceções”, disse, em nota.

“O fato de não responder a manifestações em sites de terceiros não significa que os Correios não deem atenção aos problemas relatados por meio desses serviços ou qualquer outro meio digital. Monitoramos as menções realizadas à empresa na internet e atuamos para solucionar os problemas apontados”, completou.

A estatal ainda defendeu que, no universo de entregas realizado pela empresa, o percentual de reclamações é baixo. Segundo os Correios, de um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto deste ano, “tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes.”

Outro lado

Em nota, o Instituto MESC afirmou que os Correios não estão entre as cem empresas com melhor satisfação do cliente e que ganharam apenas na categoria onde concorriam, a de entregas. “A empresa ocupa apenas a posição 279 no ranking, sendo que sua média de satisfação de clientes é 10 p.p. inferior a média da 100ª empresa ranqueada pelo Instituto”, pontuou.

Segundo a responsável pelo ranking, o segmento, tradicionalmente, possui notas muito baixas, atrás apenas de telefonia. Portanto, “há uma interpretação muito errada sobre essa premiação dos Correios ser relacionada a um serviço de excelência”, afirmou.

De acordo com a MESC, entre todos os clientes, quase mil declararam que os Correios são a sua primeira opção e a mais confiável disponível no Brasil para o serviço de entrega. “Isso não quer dizer que o serviço seja bom, de excelência, como alguns interpretaram equivocadamente. Quer dizer que as pessoas utilizam o serviço porque muitas vezes é a única opção disponível e a mais acessível”, esclareceu.

“Nós entendemos que o caminho para que os Correios tornem-se uma das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente no Brasil ainda está bastante distante, até porque é líder de reclamações. O objetivo do Instituto, nesse momento, é reunir todas as novas opiniões, apontar para a empresa as oportunidades de melhoria de forma construtiva e sempre ressaltando as boas práticas que a empresa vem realizando e onde vem pecando”, completou a empresa.

De acordo com o MESC, haverá uma nova avaliação da empresa por conta dos comentários negativos recebidos, além de uma auditoria nos resultados atuais da empresa.

Já os Correios ressaltaram que “não se inscreveram para o prêmio MESC nem solicitaram participar da premiação”. “Não é correto dizer que a empresa é líder de reclamações. Proporcionalmente ao volume de entregas realizado, algumas empresas concorrentes têm percentuais de reclamações bem maiores que os dos Correios.” Confira a resposta completa da empresa neste link.

Fonte: Ecommerce Brasil

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