Dicas para ganhar agilidade e controle na operação do seu e-commerce.

em abr 20, 2012:por

Danilo Fadel

Sócio da Nexttarget, é formado em Administração de Empresas pela ESPM pós-graduado pelo Insper Ibmec. Trabalhou como analista de novas tecnologias na Editora Abril e gerente de projetos na F.Biz WPP.
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Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos gestores de e-commerce é o desenvolvimento dos processos operacionais e como garantir que eles estão sendo executados da forma correta. Uma operação má estruturada, sem processos, se torna um verdadeiro gargalo para o negócio, impossibilitando o seu crescimento e o que é ainda pior, gera erros operacionais que resultam na insatisfação dos clientes.

O gestor do e-commerce deve sempre levar em consideração as especificidades do seu negócio para estruturar seus processos adequadamente. Abaixo estão alguns pontos que devem ser analisados:

Mix de Produtos: os processos podem variar de acordo com o tamanho dos produtos, valor agregado, tempo de recebimento, fornecedor, etc.

Estrutura de Pessoas: a quantidade e o nível dos funcionários são determinantes para a criação de um bom processo operacional;

Área e Organização do Estoque: a área destinada para a logística do e-commerce deve ser bem analisada para que consiga um melhor aproveitamento de seu espaço

ERP: entender bem o funcionamento do seu sistema de gestão e todas as funcionalidades que ele oferece pode tornar seus processos muito mais seguros e ágeis, aumentando sua eficiência.

WMS (Warehouse Management System): esse sistema não é algo crucial para a operação do seu negócio, mas caso sua empresa conte com uma gestão de estoque através de uma plataforma WMS, você poderá criar processos que possibilitem uma operação ainda melhor. Esses sistemas possuem funcionalidades específicas para o controle de estoque, possibilitando a criação de processos mais detalhados.

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Para auxiliar os gestores que já estão com a operação ativa e aqueles que estão estruturando um novo negócio, segue abaixo algumas dicas para a criação de cada fluxo.

 – Cadastro de Produto:

Para conseguir uma maior agilidade para a entrada de novos produtos no site, a sugestão é de criar o cadastro dos produtos logo no momento do pedido de compra ao fornecedor. Nesse momento o responsável pelo Comercial deve passar todas as informações necessárias para a pessoa responsável pelo cadastro de produtos para cadastrá-los no ERP ou, caso não tenha sistema de gestão, diretamente na Plataforma. Quando o produto chegar no estoque, basta conferir com o pedido de compra e ativá-lo na plataforma de e-commerce.

 - Fotos

O mal gerenciamento da produção de fotos pode ser um grande gargalo para qualquer e-commerce e por isso deve seguir um processo muito bem desenhado e com um rígido controle pelo responsável. O ideal é criar um manual de fotos, com todas as posições bem definidas, para manter um padrão e criar uma melhor experiência para o cliente. Além disso, é extremamente importante ter um controle dos produtos que já possuem fotos e quais ainda necessitam passar pelo fotógrafo. Dessa forma você consegue ter um gap menor no tempo de chegada do produto até sua ativação para venda.

- Processo de Picking, Packing e Posting:

Uma das principais diferenças do E-commerce para o Varejo Tradicional é o processo de coleta, embalagem e entrega dos produtos. Enquanto no varejo tradicional o processo ocorre separadamente por pedido, no e-commerce o processo deve ocorrer em horários determinados durante o dia. Esse horário é definido com base no horário em que as transportadoras irão passar para coletar os pedidos. Dessa forma é possível ganhar em qualidade e escala, aumentando a eficiência de cada funcionário.

- Processo de Trocas e Devoluções:

O processo de Trocas e Devoluções deve ser tratado de forma rápida e com muita atenção, pois podem ocorrer diversos fatores que impactam no resultado do negócio.

Esse processo demanda muita agilidade para que o cliente não fique insatisfeito e não tenha o sentimento de que foi enganado em seu processo de compra, mesmo quando ele próprio tenha cometido um erro na aquisição do produto. Reverter uma má experiência de compra através de um atendimento de qualidade e um processo ágil é de extrema importância para qualquer empresa, e principalmente para comércio virtual.

Outro ponto crucial dessa operação deve ser o controle de todo o fluxo por 2 motivos principais. Primeiro para evitar que o cliente receba um novo produto que não esteja de acordo com o que ele está esperando, e em segundo lugar, porque nesse processo de troca e devolução é possível encontrar algumas fraudes aplicadas por falsos clientes.

Você deve estar se perguntando: como é possível realizar fraude após a compra?

A verdade é que existem diversas formas, mas a mais comum é comprar um produto original e pedir a troca enviando um produto falso no lugar do produto comprado originalmente. Também existem casos em que os “clientes” utilizam os produtos e após o uso, danificam de forma proposital, simulando um defeito que na verdade não existia. O responsável por analisar cada pedido de troca e devolução deve se atentar as características dos produtos para evitar que ocorra esse tipo de fraude.

Para ter um melhor aproveitamento no seu negócio, faça as adaptações necessárias com base nos fluxos acima e mantenha um controle em cada etapa dos processos para ganhar cada vez mais agilidade, crescer de forma coordenada e obter a satisfação de seus clientes. Outra sugestão é a criação de indicadores para cada parte do processo. Dessa forma, é possível medir onde a sua operação está ineficiente, a fim de melhorar cada vez mais e chegar próximo da excelência operacional.

Produzido por eNext Consultoria de E-commerce

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2 Comentários :

  1. Julio Bianco disse:

    Ótimo Artigo.
    Vocês poderiam aprofundar mais na parte de processos logísticos, como Picking, Packing e Posting..
    Creio que uma má estrutura nestas áreas compromete toda a operação, por mais sadia que estejam as outras partes do Ecommerce.

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