E-commerce e Big Data: Revolução na relação com o cliente

em dez 17, 2014:por

Marcelo Terrazzan

Diretor comercial da Rakuten no Brasil. Está na empresa desde 2006, quando a Rakuten ainda era Ikeda, atuou anteriormente como gerente, consultor de projetos, e gerente comercial. Formado em Sistemas da Informação na FIAP e com MBA em Varejo pela FIA, atuou como desenvolvedor chefe de soluções para a Whirlpool e Netshoes, e gerenciou mais de 20 projetos. Atualmente Terrazzan é responsável comercial do Shopping e das plataformas Rakuten.
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Tecnologias de Big Data proporcionam uma infinidade de opções para análise de dados: seja para reter clientes ou atrair novos. Então, por que não aproveitar? Veja como essa avalanche de informações influencia positivamente na relação com o cliente e, consequentemente, no sucesso das operações de e-commerce:

• A análise dos dados dos clientes é fundamental para o desenvolvimento do negócio. Hoje os dados são analisados principalmente para entender os hábitos de compra dos consumidores para fins de marketing e segmentação, e também para reter e mirar clientes novos.

• As estratégias de Big Data permitem que os varejistas acessem os dados do cliente e que a partir das informações coletadas atinjam os clientes com maior precisão, evitando perda de esforços e tempo.

• Graças à convergência de dados de navegação com os dados coletados por e-mail, o varejista aprende mais e mais sobre os internautas. Abandono de carrinho, palavras-chave digitadas, filtros utilizados, produtos ou páginas acessadas são salvos em armazéns de dados. A partir daí, é possível desenvolver abordagens centradas no usuário ou no produto.

• Através da personalização de ofertas o cliente sente a atenção do varejista, como se estivesse em uma loja física e o vendedor sugerisse produtos direcionados ao seu interesse, de acordo com os ítens que buscou ou analisou anteriormente. Com essas tecnologias cria-se um laço entre o varejista e os consumidores. No entanto, é muito importante que o cliente sinta que está sendo realmente ouvido e não sendo apenas parte de regras automáticas ou da estratégia de “Automação de dados”.

• Por causa da abundância de dados e das tecnologias de Big Data, as lojas virtuais nunca foram tão próximas do cliente como agora. Mas é igualmente importante construir relacionamentos através de recomendações e interação com os clientes.

Apesar das recentes e poderosas tecnologias voltadas ao e-commerce, os varejistas online não devem esquecer que o cliente virtual espera, antes de qualquer coisa, um verdadeiro relacionamento humano!

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