É seis vezes mais caro conseguir novos clientes do que reter um existente

em abr 03, 2017:por

Albert Deweik

Especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, é formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres. Com 16 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao cliente. É responsável pela implementação de estratégias de relacionamento com o cliente de algumas das maiores empresas do Brasil.
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Você já chegou a reflexão de que conseguir novos clientes é muito mais caro do que reter um existente? Acredite: isso é verdade. Atender bem os seus consumidores é o principal ponto que vai manter a sua empresa respirando nos próximos anos.

Sim. É isso mesmo que você leu. Conseguir novos clientes pode sair muito mais caro do que manter os existentes na base.

O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o seu negócio, pois esse será o principal diferencial competitivo das empresas nos próximos anos.

Mas e se analisarmos a situação apenas sob o ponto de vista financeiro? Pela perspectiva de que o relacionamento não deve ser encarado como um custo e sim como um investimento?

Eu poderia lhe explicar aqui mesmo sobre as principais estratégias para reduzir seus custos e gerar mais receitas a partir de um SAC bem estruturado e voltado para o novo consumidor, conhecido como consumidor 3.0, mas nós temos uma série de artigos mais específicos que podem te ajudar nisso (dá uma olhadinha no Blog da Neo, ele tá bem recheado de conteúdo).

É preocupante saber que ainda temos um atendimento tão ruim no Brasil e no mundo e que isso afeta diretamente, não somente os consumidores, mas sim todo o ecossistema empreendedor.

Estamos na era do consumidor! Esse é o momento exato de olhar para o futuro. Futuro que, devo te lembrar, já está presente entre nós. Chegou a hora de pensar em como podemos ser úteis para cada pessoa que depende de nossos produtos e serviços.

Agora que você já sabe o quanto pode economizar retendo os antigos clientes, chegou o momento exato de se aprofundar ainda mais no tema.

Abaixo, seguem algumas estatísticas que falam (e provam) o quanto você pode economizar (e lucrar) ao se dedicar mais a retenção do que a aquisição.

Porque conseguir novos clientes é mais caro que manter os atuais?

É de 6 a 7 vezes mais caro atrair um novo cliente do que reter um existente. (ThinkJar);

– A probabilidade de vender para um cliente existente é 14 vezes mais alta do que a probabilidade de vender para um novo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance);

– Se satisfeitos pela experiência do consumidor, 73% dos consumidores vão recomendar uma marca para outros, e 46% dizem que vão confiar nos produtos e serviços daquela marca mais que todas as outras. (SDL Global CX Wakeup Call Report);

97% dos consumidores globais dizem que o serviço de atendimento ao cliente é muito importante ou importante em suas escolhas e lealdade a uma marca. (Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report);

– O consumidor médio interage com um serviço de atendimento ao cliente 65 vezes ao ano (BizReport);

76% dos consumidores dizem que o serviço de atendimento ao cliente é o verdadeiro teste do quanto uma empresa os valoriza. (Aspect Consumer Experience Survey);

62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio com uma emrpesa ou marca por conta de uma péssima experiência no atendimento (Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report);

– Uma vez que um consumidor larga uma marca, 4 em 5 deles dizem que nunca mais vão voltar e, se voltarem, 59% dizem que serão menos fiéis (SDL The Global CX Wakeup Call Report).

É importante estar sempre atento as novidades! Os investimentos em marketing e a aquisição de clientes continuarão crescendo (de forma acelerada) nos próximos anos. Isso é inevitável.

Portanto, se você quiser estar à frente do mercado e de seus concorrentes diretos, além de fazer a diferença no ecossistema e ter a consciência de que um cliente fiel custa pelo menos seis vezes menos, chegou o momento de pensar em reter seus clientes. Vamos tirar os planos do papel. O futuro não está somente no ato de atendê-los, mas sim no prazer de encantá-los.

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