Estudo identifica comportamento do omnishopper

em ago 20, 2015:por

Valéria Rodrigues

Fundadora da Officina Sophia Retail, empresa de pesquisa especialista em varejo e comportamento de compra
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omnitask

A facilidade do consumidor em pesquisar no ambiente online é um dos principais aspectos que impulsionam o cruzamento de canais durante a experiência de compra de eletro eletrônicos, pois 71% dos entrevistados recorreram ao site das lojas antes de efetuar a compra na loja física. Desse total, 81% costumam buscar o varejo virtual para ver preços de produtos, mas 67% revelaram-se insatisfeitos com as informações apresentadas na página.

Enquanto o varejo caminha para a multicanalidade o shopper já é multicanal: entre os brasileiros que compram eletro-eletrônicos pela internet três em cada dez foram pessoalmente à loja antes de concretizar a compra via internet. Essa é uma das características dos novos compradores, que utilizam cada vez mais, além das informações do varejo físico e virtual, redes sociais, blogs e sites para obter referências. A conclusão é de estudo da Officina Sophia Retail, que mapeou o comportamento do omnishopper brasileiro, interagindo com lojas físicas e virtuais.

Eletroeletrônicos

Este hábito define, para o shopper da loja física, quais as lojas “merecem” ser visitadas.

O hábito de ir a diversos estabelecimentos permanece mesmo quando o processo de compra ocorre somente no varejo físico, com sete em cada dez consumidores visitando, em média, 2,5 lojas, com gasto médio de 757 reais.

Para o shopper que decide pela compra online quatro entre dez compradores visitam cinco lojas online ou mais no processo de escolha. Na média geral, os omnishoppers visitam 3,62 lojas no processo de compra com ticket médio de 752 reais.

Dentro dos sites, os dados mais acessados são sobre preços de produtos e marcas (93%), condições de pagamento (91%), checagem das características de produtos e marcas, e condições de entrega (89%). No entanto, nem tudo são flores nas lojas virtuais. Há um grande foco de insatisfação na ausência de clareza nas informações sobre de troca de produtos (50%), prazos de entrega (40%), e características de produtos e marcas (39%).

Showrooming
Outro hábito que revela o comportamento omnichannel é a forte presença do showrooming, situação em que o shopper consulta o produto no ambiente on line dentro da loja física. 73% dos entrevistados afirmam ter este hábito durante a compra de eletro eletrônicos com objetivo de usar estas informações para a negociação nas lojas físicas.

Moda e Acessórios

Ao comprar moda na internet, a visitação de mais de uma loja na web, antes da compra, é quase unânime, ocorrendo com nove em cada dez compradores, que entram, em média, em 3,06 lojas durante o processo de escolha. Nesse conjunto, apenas 12% dos indivíduos passam pela loja física antes de concretizar a compra. Esses shoppers buscam praticidade e 82% fecham a compra no mesmo dia da pesquisa, com gasto médio de 276 reais.

Quando no ambiente online o shopper pesquisa desde condições de entrega (97%), consulta de preços e condições de pagamento (95%) até a verificação de tamanho dos produtos e status do pedido (90%). Ainda dentro dos websites, elementos que geram mais insatisfação são as informações disponíveis sobre tamanho e numeração dos itens (42%), bem como das condições de troca (41%).

Considerando o grupo que opta pela aquisição de produtos nas lojas físicas, identificamos a maior incidência do comportamento que busca as vantagens da multicanalidade. No total, oito em cada dez compradores visitam 2,8 lojas e cruzam os canais, pois seis em cada dez buscam informações em 3,25 lojas online além das lojas físicas. Após a decisão de compra, o resultado é um ticket médio de 298,00 reais, valor superior ao das movimentações via internet.

A influência das Redes Sociais
Explorando outros pontos de contato com o varejo, 54% dos consumidores declararam já ter relatado experiências positivas com as lojas nas redes sociais, demonstrando a importância desse canal com os clientes. Tornou-se vital para a marca ter presença nas redes sociais e interagir de forma ágil com seu target.

Para entender quais são as estratégias desse novo consumidor, a Officina Sophia Retail, realizou entrevistas online com 400 homens e mulheres acima de 18 anos, das classes A, B, e C, que tenham tido experiência de compra recente no segmento de moda em lojas físicas e virtuais.

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