Excelência em atendimento ao cliente: como obter?

em mai 12, 2014:por

Marianna Afonso

Graduada em Publicidade pelo Mackenzie e pós graduada em Gestão de Mercados pela ESPM. Gerente de Contas na Über Digital, com foco em UX e aumento de taxa de conversão
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Atendimento de excelência

Não importa o segmento do seu negócio, todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. A qualidade do atendimento é o ponto mais importante da maioria das empresas, devemos satisfazer nossos clientes ou arriscamos perdê-los.

Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes.

Exceder as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes são tarefas interligadas. Talvez esses detalhes não são notados de forma consciente mas quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os clientes voltam.

Muitas empresas encantam seus clientes ocasionalmente. Alguém faz muito mais do que o esperado, soluciona um problema e conquista a imensa gratidão de um cliente. Superar as expectativas dos clientes tem que ser um dever para todos os funcionários em todos os momentos.

Mas quais são essas expectativas? Essa pergunta é respondida pela arte de conhecer e entender os clientes. Com diversos tipos de pesquisas é possível definir um direcionamento inicial e à medida que novas informações são coletadas, elas são utilizadas para realizar ajustes finos e melhorar o desempenho.

Os funcionários de uma empresa são seus ativos mais importantes, em muitas ocasiões, são esses funcionários que estão na linha de frente. E, mesmo quando não estão em contato direto com o cliente, controlam a operação dos processos pelos quais o atendimento é realizado. Preparar o time de colaboradores é uma tarefa essencial.

Para colocar isso em prática, é preciso criar um processo alinhado para toda a empresa e esse processo deve estar claro para todos os envolvidos. Nele deve conter, basicamente, os valores da empresa, estratégias para alcançar os objetivos da qualidade de atendimento, necessidades dos clientes e mapeamento de contato para pontos de combustão.

Independente do seu ramo de atividade, essas dicas certamente irão te ajudar a ter um atendimento de qualidade:

- Torne-se especialista no seu público-alvo: Descubra quem são seus clientes e o que eles esperam quando o procuram. As técnicas incluem levantamentos, grupos de foco, estudos de utilização e principalmente, o feedback que os clientes dão aos funcionários. Analise informações sobre necessidades, desejos, esteriótipos e emoções.

- Crie um perfil de convidado: Informações sobre atitudes, estilo de vida, valores e opiniões proporcionam informações úteis para criar o atendimento de qualidade.

- Articule uma mensagem principal: isso define o propósito da organização, transmite internamente a mensagem e cria uma imagem para a empresa.

- Determine os padrões de atendimento: são os critérios pelos quais o atendimento de qualidade é avaliado, priorizado e mensurado.

- Proporcione treinamento e prepare sua equipe: Incorpore os elementos da cultura ao treinamento de funcionários. Cultive um senso de responsabilidade e expanda o banco de ideias criativas permitindo que os funcionários contribua para o desempenho da empresa.

- Reconheça e recompense o desempenho: Desenvolva a motivação dos funcionários por meios de programas de reconhecimento.

- Cause uma primeira impressão memorável: Primeiras impressões são impressões duradouras.

E lembre-se: “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas” – Walt Disney

Um beijo e até a próxima!

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