Fatores críticos de sucesso no e-commerce

em nov 10, 2012:por

João Parente

Formado em Publicidade e Propaganda, especializado em gestão de projetos. Trabalhou em grandes agências digitais, como F.biz e TV1.com, e na multinacional Liberty Seguros. Atualmente Sócio da eNext, PMO e responsável por gestão de projetos e performance. Tem histórico de clientes como: Karsten, 3 Corações, Grupo Bandeirantes, Microsoft, Guaraná Antártica, Grupo Pão de Açúcar, 3M, Petrobras, Boticário, Volkswagen, Semp Toshiba, Gerdau, Unilever, e Netshoes.
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Para ter êxito em um negócio de e-commerce é essencial desenvolver um ótimo planejamento e ter muita atenção para alguns fatores que são críticos para o sucesso!
Gosto de dividir estes fatores em 4 grandes pilares, que são Marketing, TI, Logística e SAC. Todos são de igual importância, se qualquer um falhar, o negócio vai por água abaixo.

Em seguida, explico brevemente o que há de tão importante em cada uma destas áreas:

Marketing

Na área de marketing, podemos destacar os famosos 4 P’s, aplicando-os de forma adequada para o comércio eletrônico.
- Preço
• Definir e controlar muito bem a margem dos produtos e ficar atento para o preço ser competitivo em relação à concorrência;
- Produto
• Definir adequadamente o mix considerando o “Time to Market”, ou seja, todos os fatores externos, como por exemplo, a sazonalidade, tendências, etc, oferecendo os produtos certos no momento certo;
• Comprar a quantidade adequada de cada produto, levando em consideração o conceito da “cauda longa”, trazendo maior variedade e menos quantidade de cada item.
• Fazer a categorização adequada, também conhecida árvore mercadológica bem feita, trazendo a melhor navegação possível para o site;
• Descrever os produtos da forma mais detalhada possível;
• Fotos devem ser impecáveis.
- Praça
• Definir a área de atuação cuidadosamente para garantir a entrega do produto ou serviço com a mesma qualidade em todos os locais. Estas informações devem ser explícitas e muito claras para os usuários;
• Ter uma logística eficiente – Processos de Expedição e Logística integrados para agilizar prazos de entrega;
- Promoção
• Definir adequadamente os canais e o plano de comunicação, pois são peças chave para atrair o público para a loja.
• Fidelizar os clientes pode ser um fator determinante para manter o comércio eletrônico rodando de forma constante e consistente.
• Avaliar constantemente o ROI (Retorno sobre o investimento) com o objetivo de garantir que todo o investimento está tendo o retorno adequado em relação à margem de lucro.

SAC

• Integrar muito bem o SAC com todas as áreas da empresa, com o objetivo de sempre ter a resolução dos problemas da forma mais ágil e rápida possível.
• A área deve ter autonomia o suficiente para resolver a maioria dos problemas e sempre ter as respostas adequadas.
• As respostas devem ser imediatas.
• É indispensável entender a importância do pré venda e pós venda:
Pré venda
Entender muito bem do produto e das categorias;
Treinar a equipe para vendas e alinhamento com a essência da marca;
Pós venda
Entender as políticas de troca e devolução;
Atendimento sempre deve ter o foco em fidelização;

Logística

• Gestão de estoque – Seguir os conceitos de Curva ABC e Long Tail (Cauda Longa) e garantir a disponibilidade e reserva;
• Operação – Recebimento, armazenagem, picking, packing e posting, e logística reversa;
• Ciclo de vida do pedido (Ex: prazo de entrega prometido ser menor ou igual ao executado)
• Gestão de transportadoras e valores de frete;
• Garantir a integridade dos produtos na entrega (Ex: Embalagem);

TI

• Escolher toda a tecnologia por trás do e-commerce, alinhando com a estratégia do negócio;
• Escalabilidade – Ter certeza que a plataforma escolhida possibilita crescimento do negócio;
• Lembrar antes, durante a depois do desenvolvimento da loja, que todos os ambientes devem ser de fácil navegação;
• Garantir a segurança na transação e disponibilidade da loja;
• Analisar cuidadosamente todas as ferramentas a serem utilizadas, sempre tendo foco em conversão;

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