Fique atento ao atendimento

em set 21, 2012:por

Felipe Coelho

Co-Founder da Über Digital e Designer pela ESPM. É responsável pelo planejamento de marketing dos clientes e gestão de projetos para e-commerce.
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Não é de hoje que se diz que um cliente satisfeito conta para 3 pessoas, mas um insatisfeito conta para 12 pessoas sobre a sua experiência de compra. Tendo em vista a utilização da internet, este número pode se elevar, uma vez que o cliente pode divulgar a sua experiência de compra em sites como o Reclame Aqui, e até mesmo publicar em redes sociais como o Facebook, Twitter e o YouTube.

Uma boa campanha de marketing pode perder sua efetividade quando se tem um serviço ruim de pós venda, e no comércio virtual isto não é diferente. No e-commerce o processo de compra é impessoal, o que ressalta a importância de ter processos bem fundamentados e, principalmente, um pós venda atuante. Mas é a partir dai que uma equipe de atendimento pode fazer a diferença. Na hora da compra o cliente pode ter dúvidas, e ter um telefone ou um chat para obter ajuda pode ser algo fundamental para prestar esclarecimento e converter a venda, criando ainda uma oportunidade de up sell. Seja qual for a dúvida do cliente, a equipe de atendimento deve ter uma resposta.

O bom desempenho da equipe de atendimento ao cliente irá aumentar a confiança dos consumidores, fazendo com que voltem a comprar e indiquem para amigos. Porém temos que lembrar que a confiança não vem só de como o cliente é tratado no pós venda, por que para a venda acontecer é preciso que o cliente se sinta atraído por outros fatores, como a marca, preço, qualidade dos produtos, etc. e para o relacionamento ser bom para as duas partes a loja tem que cumprir com o que prometeu, no caso entregar o produto certo em boas condições e no prazo estipulado.

O atendimento ao cliente pode ser também responsável por reverter vendas que seriam perdidas, isto é, fazer com que um cliente que queira comprar algo, mas não consiga, tenha a oportunidade de comprar este produto de uma outra forma. Isto é frequente no e-commerce, o cliente tenta comprar o produto mas o seu cartão é rejeitado, ou então a pessoa compra por boleto mas não consegue imprimí-lo, nestes casos o atendimento ao cliente deve entrar em contato para reverter a perda, auxiliando o cliente a realizar a compra ou oferecendo um outro meio de pagamento.

Outra parte importante que faz parte do serviço de pós vendas são as trocas e devoluções. As empresas tentam evitar ao máximo os erros, mas ainda assim eles acontecem, e de vez em quando o produto é enviado trocado, com defeito, ou com demora, e ai a empresa tem que estar preparada para lidar com o cliente e fazer esquecer que isto foi um problema, transformando este inconveniente em reforço da marca na atenção ao cliente, fazendo o possível para ofertar a melhor solução ao cliente. Nesses casos a empresa tem que aproveitar a situação para se aproximar mais do cliente e mostrar seus valores.
Isso deve ser feito da forma mais rápida possível, para que o cliente não perca a confiança, e fique surpreendido com a resolução do problema. Todos já devem ter passado por situações em que se quer cancelar ou alterar algo e não consegue, e isso só faz com que o cliente fique insatisfeito, levando-o a comentar a situação com amigos, criando uma imagem negativa da empresa.

É com um bom serviço de atendimento que a empresa consegue construir seus valores e mostrar ao cliente que ele é o fator mais importante para a empresa. O melhor marketing é o cliente satisfeito e a empresa com uma boa reputação.

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