Governo estuda novas regras para o SAC no e-commerce; veja o que muda

em set 28, 2017:por

Redação Next Ecommerce

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arthur rollo

Mudanças nas regras sobre reclamações dos consumidores feitas nos serviços de atendimento a clientes das empresas (SAC) vão priorizar a solução das demandas dos reclamantes no primeiro atendimento. Essa é a intenção do secretário Arthur Rollo, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ao sugerir mudanças na legislação do setor.

As regrais atuais (decreto 6523/2008), segundo o órgão, tratam exclusivamente do atendimento telefônico, deixando de lado outros meios de tratamento das reclamações (redes sociais, internet, chat, aplicativos), embora sejam utilizados com eficiência pelas empresas e com grande aceitação dos consumidores.

“A Senacon defende a preservação do que existe de bom e inclusão das novas tecnologias na regulamentação, especialmente a utilização da inteligência artificial nos atendimentos. A ideia inicial é estender as regras do SAC, hoje restrita aos serviços regulados pelo poder público federal, para os sites de comércio eletrônico”, afirmou o órgão em nota no seu site.

Para Rollo, o e-commerce falha em determinadas regras impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. “A facilitação do atendimento aos consumidores e do exercício do direito de arrependimento previstos no decreto do comércio eletrônico não estão sendo observados”, acusou. “É um setor bastante reclamado e que precisa ser melhor fiscalizado”, argumentou o titular.

A priorização da solução dos problemas do cliente na primeira ligação (”first call resolution”, na linguagem dos especialistas) passa ser o foco das discussões de alteração.

“De nada adianta esperar apenas 60 segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionem as reclamações no primeiro contato”, disparou o secretário.

A proposta de decreto com a nova regulamentação está em fase inicial de discussões na secretaria, para envio à Casa Civil e aprovação da presidência para publicação. Entre as principais ideias em estudo estão:

– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;

– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;

– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;

– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;

– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos,

– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs

Impacto

Inicialmente, as empresas, principalmente as de micro e pequeno porte, vão sentir um impacto grande no caixa, uma vez que precisarão arcar com custos não previstos, segundo Albert Deweik, CEO da Neoassist.

Porém, na opinião do especialista, no longo prazo os resultados prometem ser positivos. “Esses mesmos custos serão revertidos em uma redução no médio e no longo prazo, já que os processos de atendimento serão obrigatoriamente melhor organizados, os consumidores sairão mais protegidos e as empresas que acompanharem o ritmo vão perceber mais clientes fidelizados, graças a um atendimento melhor”, opinou.

Para ele, será o momento ideal para investir em tecnologia que evite burocracias indesejadas tanto para os consumidores quanto os operadores. Um exemplo é como isso vai impactar diretamente o movimento das empresas em melhorar o índice de resolução no primeiro contato, já que vai estar previsto na lei. “Vai ser a oportunidade perfeita para que todos possam focar no que realmente importa: a satisfação do cliente”, concluiu.

Fonte: Ecommerce Brasil e foto: Edilson Rodrigues/Ag. Senado

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