Motivos do abandono de carrinho: o que aprendemos com eles

em jun 02, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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Artigo  contéudo

As taxas de conversão do e-commerce brasileiro ainda estão engatinhando perto do potencial que o comércio eletrônico tem para gerar vendas. E um dos fortes motivadores dessa taxa modesta é o famoso (e temido) abandono de carrinho, isto é, quando o visitante chega ao site, seleciona os produtos, mas não finaliza o pedido.

De acordo com uma pesquisa encabeçada pela Forrester Research, 50% dos varejistas on-line lidam com uma taxa de abandono de carrinho superior a 50%. Mas no Brasil esse número é ainda mais impressionante, girando em torno de 83%, conforme aponta pesquisa da empresa Ve Interactive.

Conhecer os motivos que levam os consumidores a abandonarem as compras é crucial: assim você pode eliminar as barreiras e aumentar a efetividade das vendas do seu e-commerce, tornando-o sustentável e lucrativo. E foi pensando nisso que preparamos este post! Pronto para entender o que leva um consumidor a abandonar o carrinho de compras e tirar lições valiosas de cada uma das situações? Então acompanhe:

Indecisão
Muitos consumidores iniciam o processo de compra por puro impulso. No entanto, no momento em que os valores dos produtos são somados ao frete, a consciência dispara um alerta que diz: “preciso mesmo?”. Aí o carrinho é abandonado. E isso significa que tal cliente ainda não está pronto para a compra. O que não impede o dono do e-commerce de recuperá-lo enviando informações que o ajudem a tomar uma decisão! Você pode optar por reviews, comparativos, descrições e, quem sabe, até um cupom de desconto como incentivo. Para saber como usar a recuperação de carrinho de compras para vender mais, sugerimos que leia este post.

Navegação
Site muito lento, páginas com erro e falta de informações que indicam qual é o próximo passo tornam a navegação difícil para o consumidor. Nesse cenário cheio de barreiras, ele acaba desistindo da compra. Ao detectar esse tipo de situação, você tem a oportunidade de melhorar o desempenho do seu e-commerce, mudando de plataforma, de servidor ou alterando a arquitetura da informação para que tudo fique mais claro e ágil.

Preço
Não é nenhum segredo que o preço é fator determinante para uma compra on-line, certo? E como a maioria dos consumidores espera comprar produtos mais baratos justamente por ser on-line, quando se depara com preços que superam o esperado ou encontram valores mais competitivos na concorrência, tendem ao abandono de carrinho. O que você pode fazer para reduzir esse tipo de situação é apostar no benchmarking, verificando qual é o preço praticado pelo mercado. Se seus valores destoarem muito da concorrência, talvez seja preciso rever seu processo. Reduzir um pouco a margem de lucro e criar maneiras de otimizar os custos do seu e-commerce são boas pedidas.

Frete
Como compõe o total da compra, o valor do frete acaba assustando bastante o consumidor. Já reparou como é fácil encontrarmos produtos em promoção em que o frete se torna mais caro do que a mercadoria em si? Não é preciso nem dizer que, com isso, a insatisfação do consumidor sobe às alturas! Criar políticas mais atrativas de frete para atrair os consumidores é uma boa estratégia para contornar essa situação. Você pode estabelecer parcerias com transportadoras, criar seu próprio mecanismo de entregas ou contar com os Correios para ter fretes mais acessíveis, por exemplo. O importante é oferecer opções ao cliente.

Pagamento
Outra facilidade buscada pelos consumidores nas compras on-line é a variedade de opções de pagamento. Hoje temos várias bandeiras de cartões de crédito e débito, sem contar a comodidade das transferências, do débito automático em conta, entre outras. Se seu e-commerce oferece poucas alternativas de pagamento, está limitando o acesso de milhares de consumidores a seus produtos e serviços, prejudicando assim suas vendas. Por isso, preze sempre por uma solução de pagamentos completa, que proponha inovação e flexibilidade, além de diversas opções de pagamento, ferramenta de gestão de risco (funcionalidade indispensável!) e adesão simplificada. Essa é melhor maneira de facilitar a compra dos seus clientes e gerar mais vendas para o seu negócio.

Finalização
Existem e-commerces que colocam todas as informações bem à vista, menos a mais importante: o botão de comprar! Quando o cliente não encontra a opção de finalização da compra, fica confuso e insatisfeito, abandonando o carrinho. Você não pode deixar uma simples falha de design do site causar todo esse transtorno! E não é difícil descobrir se isso está acontecendo no seu e-commerce. Basta utilizar uma ferramenta de mapa de calor para entender onde está a atenção do visitante em cada página. Assim você saberá onde inserir o botão e como dar o destaque adequado a ele.

Cadastro
A comodidade da compra on-line termina quando você pede que o consumidor preencha questionários muito grandes e forneça dados pessoais em excesso para finalmente efetivar a compra. Esteja certo que a preocupação com a segurança de dados na internet é muito grande, o que faz com que as pessoas desconfiem de sites que pedem mais do que o necessário. Tudo o que você precisa são os dados básicos do cliente. Isso sem contar que se ele preferir realizar a compra por boleto bancário, por exemplo, você precisa apenas do endereço em que ele deseja receber seu produto. Se o pagamento for por meio de ferramentas de intermediação, a quantidade de dados solicitados no cadastro é ainda mais simplificada. Sendo assim, facilite a vida do consumidor no momento do cadastro: peça só o que for necessário e veja suas taxas de conversão aumentarem!’

Etapas
Agilidade na finalização da compra influencia diretamente em sua taxa de conversão. Quanto mais telas existem entre a página de detalhe do produto e o pagamento da compra, maiores são as chances de você ter um abandono de carrinho. O melhor a se fazer, então, é investir em uma solução de pagamentos que forneça o checkout transparente. Nesse caso, a conclusão do pagamento ocorrerá dentro da própria loja, ao invés do cliente ser redirecionado para a página do intermediador de pagamento, como acontece no checkout padrão. A clareza de informações nesse momento é fundamental para que o consumidor vá até o final do processo, finalizando a compra.

Prazo
Com as possibilidades de logística de que dispomos hoje, é praticamente inadmissível para o consumidor ter que esperar um mês pela entrega de um produto (a não ser que ele venha do exterior). Mas, na prática, ainda existem vários e-commerces que disponibilizam a venda de artigos que não constam em estoque, prometendo assim entregas que consideram o prazo de fabricação, de disponibilização em estoque e envio. Não seja uma dessas empresas! Disponibilize em seu e-commerce somente mercadorias que podem ser selecionadas e enviadas no menor tempo possível. Caso contrário, informe ao consumidor que o pedido é sob encomenda e que o prazo de fabricação é de tantos dias. Uma comunicação clara e transparente é muito mais vantajosa do que tentar convencer o cliente a esperar por um longo período sem uma boa justificativa.

Esses são, sem dúvida, os principais motivos que levam ao abandono de carrinho. Viu como, se você souber ler as reações dos seus visitantes, saberá exatamente o que fazer para melhorar o desempenho do seu e-commerce e realizar boas vendas?

Gostou de saber quais são os motivos que levam os consumidores on-line a abandonarem uma compra? Certamente outras pessoas também gostariam de conhecê-los, não acha? Então que tal compartilhar este artigo em suas redes sociais?

Fonte: Ecommerce Brasil (Por: Regina Monteiro)

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