O jeito Disney de encantar os clientes

em mar 17, 2014:por

Gabriela Olsen

"Estagiaria de Atendimento da Next Target. Futura Publicitária com ênfase em Marketing da Universidade Presbiteriana Mackenzie."
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Dentre alguns livros que já li sobre as técnicas e melhores práticas no meio corporativo, “O jeito Disney de encantar os clientes” do Disney Institute foi o que mais me chamou atenção. Ele nos ensina com as lições de atendimento, entendimento e encantamento de clientes desta empresa que todos os dias nos encanta e nos ensina como transformar clientes em fãs do ratinho Mickey e toda sua turma.

 

Entre os muitos ensinamentos trazidos por este livro que é uma leitura mais do que recomendada, quero  comentar algumas lições que ele nos ensina. Antes de começar vale reforçar três fundamentos que são absolutamente essenciais para as Empresas Disney e que podem e devem fazer parte da fundação e das bases do seu negócio.

  • Desenvolva o melhor produto ou serviço que puder;
  • Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
  • Aprenda com as suas experiências.

Para auxiliar em seu negócio, selecionei 05 dicas do livro que tenho certeza vão te ajudar:

 1- Saiba servir aos seus clientes. A Disney nos ensina que é preciso que cada membro do “elenco” (como a Disney chama seus mais de 55 mil profissionais) saiba servir aos milhões de “convidados” (é assim que a Disney chama seus clientes) todos os anos tendo sempre como mola propulsora de tudo o que se faz, a magia.

2- Supere expectativas e desenvolva o fator WOW. Na Disney, superar as expectativas do cliente (ou dos “convidados” como eles chamam seus clientes) é um dever e assim também o deve ser em sua empresa. Superar expectativas é não se ater apenas a responder à questão formulada pelo seu cliente e sim acompanhar o cliente até o seu destino (exemplo Disney). No seu negócio específico, superar expectativas não pode ser apenas vender ótimos produtos e serviços e sim ajudar o cliente o tempo todo em atividades que muitas vezes não fazem parte da sua responsabilidade e das suas atribuições. E só supera expectativas quem conhece profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente e quem trabalha incansavelmente para superá-los. É isso que se pode chamar de Fator WOW!!


3 – Atenção aos detalhes
. A Disney é conhecida por sua obsessão pela atenção aos detalhes. Nos quartos de Hotel da Disney, os clientes se deparam com dois olhos mágicos, um na altura dos olhos dos adultos e outro na altura dos olhos das crianças. Nos parques, as lixeiras estão dispostas em intervalos regulares de oito metros, visto que esta é distância que uma pessoa média carregaria lixo antes de jogá-lo no chão. Veja que interessante: para exceder as expectativas dos convidados é crucial prestar atenção a todos os detalhes e quão maior esta atenção maior a chance de se criar experiências fenomenais e de alta qualidade que tem como resultado final os convidados voltarem em anos seguintes para os Parques da Disney. No mundo recheado de ofertas de produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou de ser diferencial e virou pré-requisito de existência. Ou você presta atenção em todos os detalhes ou o seu concorrente o fará!

 

4- Crie um tema de atendimento inigualável. Na Disney este tema é: “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte“. Seu tema de atendimento precisa ser além de único, factível de ser colocado em prática e deve ser perseguido de forma incansável o tempo todo. Faça do seu tema de atendimento um diferencial de existência da sua empresa.

 

 5 – Entenda seus clientes. Para entender bem os clientes a Disney busca o tempo todo entender suas necessidades, desejos e sonhos, solucionar seus problemas e coletar informações que as permitam aprimorar cada um dos processos da Empresa que tenham impacto na visão e missão da empresa de encantar clientes e gerar experiências inesquecíveis. Para isso, eles utilizam inúmeras técnicas que incluem vários “pontos de escuta” em diferentes momentos durante a experiência dos convidados que foram concebidos exatamente para coletar e entender o que o cliente realmente quer e deseja. Se você não entende bem seus clientes, nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende profundamente seus clientes e público alvo.

Espero que essas dicas ajudem tanto em seu negócio como a impulsionar a sua leitura por esse livro fascinante sobre o maravilhoso e encantador mundo da Disney.

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