O que o cliente de e-commerce realmente procura?

em jun 07, 2014:por

Dante Lima

Formado em Administração de Empresa pela FAAP e com Pós Graduação em finanças pela Insper – SP. Professor de e-commerce na Internet Innovation. Sócio da enextgroup, responsável pela Uber Digital. Tem histórico de clientes como: Arezzo/Schutz, Telhanorte, RaiaDrogasil, Gallerist, LelisBanc, Enjoei, Mash, Meu Amigo Pet, entre diversos outros.
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Na rotina do e-commerce, os gestores olham para vários lugares tentando trazer melhorias para o negocio.

Alguns conceitos como: melhorar taxa de conversão, fazer melhores campanhas de mídia e SEO, fidelizar clientes, tirar boas fotos e otimizar cadastro de produtos, criar uma estrategia e operação omni-channel, ter tecnologia de ponta para trazer inovação, ter uma logística afinada, atendimento treinado e pro-ativo etc e etc fazem parte dessas milhares de atividades que devem ser planejadas, executadas e monitoradas para o sucesso.

Sem duvida esses tópicos são importantes e ajudam o e-commerce. Mas de fato, o que os consumidores realmente esperam das compras online?

Uma pesquisa americana mostra que por la, os consumidores querem 2 coisas: Preço e conveniência.
O que o cliente de e-commerce quer

 

Vamos focar nas duas questões mais importantes:

Preço:

Preço é o primeiro. 72% dos entrevistados afirmam que preço baixo é muito importante para a compra. OK, se isso é dado, o que fazer para melhorar o preço dos produtos?

– Otimizar a compra: varejistas vivem da dinâmica de comprar e vender. A compra das mercadorias é a origem de tudo, aqui fica a primeira e importantíssima oportunidade de ter preço baixo. Identifique os melhores fornecedores, melhore o relacionamento com eles e peça descontos!

– Entenda sua margem: para definir o preço de venda, toda a estrutura de custos deve ser definida, assim sera possível identificar qual as margens necessárias para operar. Controle seus custos ou sera impossível ter preço baixo.

– Promoções: promoção = preço baixo. Crie essas campanhas que passem aos consumidores a percepção de períodos ou oportunidades de preço baixo. Ai é claro que ficara o desafio de fazer upsell, cross sell, para aumentar o ticket e margem das vendas.

Conveniência:

Esse tema conveniência é mais complexo, pois representa uma soma de tópicos relacionados principalmente ao serviço prestado.

De todos os serviços listados, o mais votado pelos consumidores é Frete Grátis.

Sejamos sensatos: Frete Grátis nada mais é do que preço!!!  O cliente vê o frete grátis como uma economia, pois na sua percepção (mesmo que intuitivamente) o valor total da compra é sempre o produto + frete. Esse é o valor que realmente vai sair do seu bolso. Entrar na guerra do frete grátis é arriscado, e essa linha de custo deve ser amplamente estudada e otimizada.

Para pequenas operações, é muito difícil otimizar frete, pois dependem principalmente dos Correios, e é praticamente inegociável para grandes volumes. Uma alternativa é procurar outras transportadoras, com preços mais baixos.

Para operações maiores, é  vital ter negociações bem amarradas com os transportadores para conseguir menores custos.

Operações gigantes podem também planejar outra alternativa: criar polos de distribuição cada vez mais próximos dos clientes (essa é a estrategia da Amazon nos USA garante custo menor de frete e um prazo mais curto).

Qualquer politica de frete grátis deve ser vista como um custo, e a margem das vendas deve ser analisada. Isso pode deixar o e-commerce no vermelho.

Outros tópicos bem importantes e votados segundo avaliação dos consumidores são:

– Politicas de trocas

– Usabilidade

– Pick up in store

– Atendimento

Melhorar tais pontos também deve impactar positivamente no resultado do seu e-commerce.

Boas vendas!

 

 

 

 

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