Personalize a experiência de seus clientes através de Recomendações de Produtos

em mai 21, 2012:por

Danilo Fadel

Sócio da Nexttarget, é formado em Administração de Empresas pela ESPM pós-graduado pelo Insper Ibmec. Trabalhou como analista de novas tecnologias na Editora Abril e gerente de projetos na F.Biz WPP.
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Em diversos posts publicados anteriormente em nosso blog comentamos das inúmeras diferenças entre o processo de compra de uma loja virtual para uma loja física, do ponto de vista do consumidor e do lojista. Uma tendência que acompanhamos e que está cada dia mais presente nas lojas virtuais é a tentativa de aproximar a experiência do cliente “físico” no ambiente virtual e uma das principais formas de efetuar um bom trabalho é através da personalização da experiência de compra do consumidor.

A personalização da experiência do usuário do site de e-commerce pode ocorrer de inúmeras maneiras, desde as campanhas publicitárias veiculadas em portais, passando por todo o processo de compra na loja virtual e chegando ao pós venda.

Nesse post vamos analisar a importância da Recomendação de Produtos e um case de sucesso de um e-commerce de calçados que adotou uma ferramenta específica para recomendar produtos aos seus clientes.

Para entendermos a importância da Recomendação de Produtos, devemos ter em mente que a distância da concorrência no e-commerce é muito menor do que no mundo físico. O cliente está a apenas um clique de distância dos seus concorrentes e caso ele não encontre o produto que está procurando, ele impreterivelmente irá buscar em outra empresa.

É possível contornar essa situação através de ferramenta de recomendações, apresentando produtos específicos para o cliente, de acordo com seu perfil, histórico de navegação, histórico de outros clientes com comportamento semelhante, entre outros.

Alguns e-commerces já trabalhando esse tipo de merchandising, mas de forma manual, realizando esse trabalho diretamente com a equipe de Marketing e Comercial. Essas ferramentas de recomendações visa justamente automatizar todo o processo, além de melhorar o resultado, já que a seleção de produtos varia de acordo com o perfil do cliente.

Essas recomendações podem ser disponibilizadas em diversos momentos do fluxo de navegação. Veja alguns exemplos abaixo:

Oferecer produtos diretamente na Home do e-commerce pode ser uma excelente estratégia para diminuir a taxa de abandono e aumentar o interesse do usuário.

Utilizar recomendações de produtos na página de detalhe de produto é uma estratégia adotada para recuperar o cliente que não encontrou exatamente o que estava buscando, ou caso o produto esteja indisponível no momento. O cliente terá alternativas de produtos que são de seu interesse.

Muitas empresas oferecem produtos para seus clientes na página de carrinho como estratégia de aumentar o ticket médio dos pedidos e consequentemente seu resultado.

Uma das principais ferramentas de Recomendações de Produtos e que está entrando no mercado brasileiro é a Certona.

Veja o case da Shoes.com:

O Desafio

A Shoes.com tem como objetivo oferecer aos compradores uma experiência única de compra de calçados, oferecendo uma seleção realmente excepcional dos estilos mais procurados e das principais marcas, incluindo Adidas, Born, Clarks, DC Shoes, Franco Sarto e muitas outras. A longa lista de marcas, no entanto, trouxe novos desafios para a Shoes.com, uma vez que os consumidores ficaram com a enorme tarefa de navegar pelo extenso catálogo do site. Para maximizar o desempenho da receita, a Shoes.com precisava:

• Aumentar o envolvimento dos clientes e as conversões

• Maximizar as oportunidades de venda cruzada e de venda adicional

• Fazer o merchandising com mais eficácia entre as categorias de linhas de produtos

• Alavancar campanhas por e-mail e ofertas promocionais por e-mail

A Solução

A Shoes.com contratou a plataforma da Certona para aprimorar a experiência de compra de seus clientes com recomendações de produtos precisas e convincentes. A empresa passou a criar recomendações personalizadas através de seu site em tempo real.

A Certona permite também que o clienter defina regras específicas de merchandising e de vendas para ajudar a otimizar as taxas de conversão.

Outro ponto muito interessante é que a Shoes.com personalizou a página de Busca sem Resultados com recomendações relacionadas aos hábitos de navegação do comprador, diminuindo a taxa de abandono.

 Resultados

20% dos usuários clicam em uma recomendação de produto

a Receita vinda de Recomendações representam cerca de 22% do total

Se desejar obter mais informações sobre a solução da Certona, envie um email para brasil@certona.com

Publicado por eNext Consultoria de Ecommerce

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3 Comentários :

  1. Self Storage disse:

    São dicas valiosas essas.

  2. Olá!

    Obrigado pelas informações. Bons textos.

  3. Desenvolvimento de Loja Virtual disse:

    Obrigado pelas recomendações!

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