Personalize a experiência de seus clientes em todos os canais

em jun 20, 2014:por

Danilo Fadel

Sócio da Nexttarget, é formado em Administração de Empresas pela ESPM pós-graduado pelo Insper Ibmec. Trabalhou como analista de novas tecnologias na Editora Abril e gerente de projetos na F.Biz WPP.
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Uma das principais tendências do varejo (físico e online) é a personalização da experiência de compra dos consumidores. Essa personalização deve ocorrer em todos pontos de contato entre marca e consumidor, como por exemplo no atendimento em loja física, em campanhas de mala direta, navegação no site, etc.

Temos visto uma grande evolução, principalmente nos maiores varejistas, com relação a essa tendência, e ao que tudo indica o próximo passo será uma maior integração de dados dos diferentes canais para personalizar de forma ainda mais assertive toda experiência do cliente.

O consumidor deve tratado sob uma mesma ótica independente do canal utilizado pore le, e com o uso de tecnologias e ferramentas de CRM as empresas estão gerando uma grande evolução.

Os varejos estão utilizando dados de vendas em suas lojas físicas para oferecer produtos e serviços de suas lojas virtuais, estão captando dados em seus sites e programas de fidelidade para ter um maior conhecimento quando um cliente entra numa loja física, entre outros.

Para ilustrar essa importância, segue abaixo um infográfico publicado pelo blog Getelastic recentemente com alguns dados bem interessantes:

Personalização cross-channel

1. 73% dos consumidores preferem experiências personalizadas no momento de compra;
2. 46% dos consumidores compram mais quando existe uma experiência personalizada entre canais;
3. 76% dos consumidores compram produtos com base nas recomendações dos vendedores;
4. 85% não tiveram notícias dos varejistas após terem se cadastrados no programa de fidelidade;
5. 54% dos clientes deixariam de participar do programa de fidelidade caso não recebem ofertas personalizadas.

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