Pós-venda: ajudando a fidelizar e conquistar novos clientes

em set 02, 2013:por

Taiane Guimarães

Cursou Gestão Comercial na Universidade Anhembi Morumbi. Atua na área comercial desde 2012 e atualmente é executiva de contas da B2W Digital.
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O período pós-venda é um momento crucial para os varejistas online mostrarem seus serviços e assim fidelizarem seus clientes.  Frete barato, cumprimento de prazos, dentre outras coisas, deixaram de ser o diferencial, se tornando itens obrigatórios.

Para diferenciar-se no mercado é necessário ir além. Ter um pós-venda de qualidade deve ser encarado com seriedade, pois cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes, e certamente os impede de ir à busca de seus concorrentes.

No comercio eletrônico, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos através de campanhas, e os clientes que voltam a fazer compras tendem a registrar um ticket médio maior, resultado da confiança que passam a depositar na loja online após a primeira experiência positiva.

A satisfação de um cliente não esta somente na compra do produto, mas em toda a experiência que aquela compra gerou (fácil usabilidade do e-commerce, bons preços, entrega no prazo, etc), e a função do pós-venda é dar essa satisfação. É assim que uma loja fideliza seus clientes, construindo uma boa reputação através do boca-a-boca e também nas redes sociais. Hoje em dia, ter uma boa reputação dentro do e-commerce é a melhor publicidade que existe, melhor do que muitos recursos pagos, como Adwords, anúncios em portais e blogs, dentre outros.

Temos como exemplo a empresa Amazon.com, varejista online dos Estados Unidos com melhor desempenho, atingindo altos índices de satisfação do cliente no mundo todo. Aqui no Brasil, uma empresa que tem plena confiança dos clientes é a Netshoes, com suas entregas rápidas, trocas e devoluções sem burocracia, etc.

Relacionamento é a alma da fidelização. Nada é mais impactante para um cliente do que, além de receber o seu produto em dia, receber também um agradecimento pela confiança, um desconto para compras futuras ou qualquer outro benefício. Além disso, se deparar com funcionários qualificados e preparados para tirar dúvidas rapidamente e com informações corretas e precisas é essencial.

O pós-venda não está somente relacionado a soluções de problemas, mas envolve a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Uma boa imagem da empresa nasce a partir de um bom atendimento, através da consciência de que todo trabalho bem feito traz crescimento e confiança no mercado, e atitudes que beneficiam os compradores geram boas recomendações e resultam novas vendas. Trate seu cliente muito bem e ele trará muitos outros!

“A satisfação relacionada à experiência do cliente, quando mensurada corretamente, é o mais importante preditor de sucesso futuro” – Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee.”

Boas vendas! :)

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One Comentários

  1. Renan disse:

    Taiane, acho que tu trocou burocracia por democracia no texto: “trocas e devoluções sem democracia”.
    :)

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