Preço baixo não é o único valor que os varejistas devem oferecer aos clientes

em ago 20, 2014:por

Ricardo Jordão

Chief Marketing Officer da Rakuten Brasil, Fundador da BIZREVOLUTION, Criador do EPICENTRO, RainMaker e Escritor.
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Desde o início da recessão global os varejistas têm se apoiado em descontos para gerar vendas e encorajar compradores economicamente mais conscientes a navegar na internet e fazer compras online e também nas lojas físicas. Apesar de o desconto ser uma ótica tática para queimar o estoque, se usado em excesso e sem uma consideração minuciosa, pode alterar a maneira como a loja é vista pelo público e, potencialmente, causar danos à reputação do lojista.

Para gerar vendas sem diminuir as margens de lucro e evitar participar dessa corrida pelo menor preço, os varejistas precisam pensar de que outras maneiras podem oferecer valor aos clientes. Uma dica infalível é oferecer um serviço que os clientes não obterão em nenhuma outra loja e estariam até mesmo dispostos a pagar a mais por isso, se lhes fosse oferecido.

Confira 5 coisas que todo varejista pode fazer para agregar valor ao cliente:

Serviço

Pode soar simples. No entanto, a verdade é que os clientes são muito mais propensos a comprar com você de novo e se tornarem clientes fiéis se você oferecer uma experiência melhor do que os seus concorrentes. Os varejistas podem assegurar que estão atendendo e superando as expectativas dos clientes ao oferecer capacitação para a equipe de atendimento ao consumidor, além de dar treinamento de atualização.

Além de oferecer um excelente serviço de atendimento, os varejistas podem recompensar efetivamente a lealdade de seus clientes e encorajá-los a comprar novamente convidando-os a participar de um programa de fidelidade. Benefícios como descontos nas próximas compras ou eventos exclusivos geralmente fazem a diferença na hora do cliente escolher comprar com você ou com seu concorrente.

Os lojistas devem também considerar o atendimento que oferecem para as coisas que não saem conforme o planejado. Por exemplo: oferecer-se para entrar em contato com os clientes quando os produtos esgotados voltarem ao estoque, dar tempo suficiente para a devolução de produtos que não satisfizeram os compradores ou mandar um pedido de desculpas por escrito.

Expertise

Consumidores preferem comprar de gente ao invés de empresas sem rostos, então eles realmente valorizam quando os vendedores oferecem curadoria na compra. Isso pode transformar o relacionamento entre cliente e lojista por não ser apenas transacional e sim muito mais profundo, resultando em uma excelente maneira de ganhar a preferência do cliente. Um varejista de moda, por exemplo, poderia oferecer aos clientes sessões grátis com personal stylists para escolher quais roupas caem bem em seus tipos físicos e que cabem nos seus orçamentos.

Lojas virtuais podem oferecer dicas de experts aos clientes através de redes sociais, ambiente no qual muitos consumidores buscam opinião antes de fazer a compra. Os varejistas podem dar um passo além e produzir conteúdo que os consumidores possam estar procurando e achar útil, tais como guias ou tutoriais em vídeo. Pode-se até mesmo convidar os clientes a darem seus conselhos ou dicas, pode ser uma receita de lasanha de família ou como tirar marcas de lama de uma camiseta branca.

Exclusividade

Quando você vende exatamente o mesmo produto que seu concorrente fica difícil justificar um preço mais alto do que o dele, especialmente em mercados muito competitivos onde mudanças de preços são monitoradas de perto. Porém, varejistas espertos perceberam que muitos clientes estão dispostos a pagar um pouco mais por itens que eles não podem comprar em nenhum outro lugar. Isso oferece às lojas uma oportunidade para atrair consumidores oferecendo edições limitadas de produtos, tais como um par de sapatos assinado por um designer conhecido regionalmente ou um livro autografado pelo autor.

Varejistas também podem usar a exclusividade para recompensar consumidores fiéis, oferecendo a eles produtos em primeira mão, antes de serem colocados à venda para todo o público, ou organizando eventos especiais na loja física.

Conveniência

Sabemos que lojas de conveniência cobram um pouco mais caro do que as demais lojas, mas geralmente estamos de acordo a pagar a diferença porque precisamos economizar tempo ou precisamos de certo produto naquele momento. Abrir uma loja num local de grande movimento ou ampliar o horário de funcionamento em várias horas infelizmente são táticas que só se aplicam ao comércio tradicional.

Os lojistas virtuais têm que pensar no que podem oferecer para deixar a experiência de compra ainda mais conveniente. Oferecer entrega gratuita ou expressa, ou um serviço click-and-collect (compre pela internet e retire na loja física), dá aos clientes a conveniência de decidir como e quando querem receber suas compras. Igualmente, oferecer várias opções de pagamento dá mais flexibilidade e ameniza as preocupações que os consumidores podem ter na internet com dados bancários pessoais.

Experiência

Comprar deveria ser mais que uma necessidade, deveria ser algo agradável aos consumidores, não importando se estão comprando uma bolsa de grife ou uma lata de milho. Embora não seja frequente, muitas vezes o consumidor fica desapontado com o serviço que recebe. Coisas simples como produto fora de estoque, versão mobile que não funciona, uma loja com má aparência, tudo isso pode tirar o brilho da experiência de compra.

Pra evitar desapontar o cliente e correr o risco de perder uma venda – ou pior, um cliente – é absolutamente vital que os varejistas prestem atenção à experiência que oferecem em todos os canais e busquem superar as expectativas. O teste do ‘cliente oculto ou cliente misterioso’, no qual um avaliador se passa por cliente comum para medir a qualidade do atendimento da empresa, pode ser uma ferramenta valiosa para saber como a loja está atendendo os clientes e ganhar feedback honesto de como pode melhorar. Os próprios varejistas também podem atuar como clientes ocultos nas lojas de seus concorrentes, para identificar onde estes são melhores e implementar melhorias em suas próprias lojas depois.

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