Principais desafios do e-commerce no RJ

em nov 09, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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Quais os desafios para o e-commerce no Rio de Janeiro? Foi dessa maneira, como em uma grande roda de conversa no melhor estilo fluminense, que lojistas e fornecedores discutiram, no primeiro dia da Conferência Rio 2016, as dificuldades e oportunidades do comércio eletrônico na região.

Vivianne Vilela, diretora do E-Commerce Brasil, e Pedro Eugênio, fundador do Black Friday no Brasil, conduziram a discussão, que tocou nos principais gargalos da operação de um e-commerce. Pela proximidade, uma das maiores datas do varejo nacional, o Black Friday, recebeu atenção especial e foi alvo dos principais questionamentos.

Segundo Bernardo Carneiro, sócio-diretor da Stone, dois aspectos de segurança, constante dor de cabeça em épocas nas quais o volume de vendas e visitas aos sites aumenta exponencialmente, precisam ser observados pelos lojistas.

“O primeiro é a fraude técnica, na qual os fraudadores tentam capturar dados do cartão e invadir sites”, exemplificou. “E tem outra que é fraude transacional, a qual já vemos em todas as datas comemorativas: a fraude de cartão.”

Segundo ele, o desenvolvimento das técnicas para driblar a segurança fez com que as lojas de e-commerce tenham mais dificuldade em filtrar eventuais ameaças. “O comportamento do fraudador é abrir várias abas e sair comprando em vários sites. Mas esse é o mesmo comportamento do consumidor normal”, afirmou. “Esse é um período em que, se abrir a porteira, na segunda-feira chega a conta”, cravou.

Outra iniciativa do mercado é a criação do Movimento Compre e Confie, cujo intuito é mudar a mentalidade do consumidor para gerar uma rede de confiança não só para consumidores como também a sites de compras.

Logística e operações
Outro gargalo da operação é a logística. Segundo Pedro Guasti, do E-bit, o frete grátis, criado pelo próprio varejo nos primeiros passos do e-commerce, tornou-se tão popular entre consumidores que, hoje, pode fazer com que uma loja perca o cliente caso não ofereça frete grátis. “É um monstro que precisamos alimentar”, opinou.

Por outro lado, o prazo de entrega também corre o risco de ser um grande complicador se mal gerido. “A minha sugestão é estender o prazo de entrega. Não só para o Black Friday mas também pelo ano inteiro”, sugeriu Flavio Salzano, do Píer 8. “Se você tem um cliente que quer receber no mesmo dia, cobre a mais pela urgência, porque esse deve ser um serviço extra”, disse.

“As pessoas olham para o Black Friday como uma data para perder dinheiro. Algumas boas práticas para evitar isso: você já deveria ter planejado compras e recebido, e precisa entender bem a sua operação”, opinou Samuel Gonsales, Head de Produtos na Millennium Network.

“Você precisa no dia seguinte processar o que vendeu. Pensar em otimizar esses processos, integrar as plataformas, ERP. Isso tudo combinado vai fazer com que a empresa consiga emitir as compras”, finalizou.

Plataforma
O cliente quer comprar, e quer rápido. Um site fora do ar, muitas vezes, pode significar uma venda a menos. Por isso, Felipe Dellacqua, sócio da V-Tex, sugere realizar testes de estresse com bastante antecedência para previnir falhas durante o Black Friday.

“A gente começa em junho ara julho os primeiros testes de performance, para poder estressar ao máximo nosso ambiente para validar se consegue segurar pelo menos o volume do ano passado e aumentar em 20% para ver se consegue aguentar”, disse. “Como eu consigo performar esse serviço, consigo fazer com que o meu código chegue utilizando menos máquinas”, concluiu.

De olho no preço – o seu e o dos outros
Segundo Luiz Augusto Pereira, diretor comercial da Precifica, os lojistas precisam desmistificar a precificação dinâmica. Ele mostrou aos colegas o quanto essa tática pode ajudar nas conversões. “No Black Friday, precisamos evitar as estratégias que já vimos que não funciona. É importante selecionar um portfólio de produtos para você ter certeza que ele esteja com uma oferta interessante e que o cliente que for comprar tenha satisfação”, disparou.

Atendimento
Na opinião de Gisele Paula, diretora do site Reclame Aqui, por vezes os lojistas se preocupam demais com as operações, preços e logística e se esquecem de manter um canal de relacionamento com os clientes. “Se o volume de vendas cresce, consequentemente a demanda de atendimento também”, pontuou. “A gente precisa estar preparado para o demanda de atendimento nessa hora”, alertou, citando o Black Friday.

Caso a loja não tenha condições de manter um SAC de grandes proporções, ou pense em adicionar mais uma ferramenta ao atendimento, os softwares de autosserviço podem ser uma solução. “Hoje, em média, uma ferramenta de autosserviço atenda entre 60% e 80% do processo. Ela não veio para tirar a humanização”, defendeu.
Fonte: E-commerce Brasil

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