Review sem Reviews

em fev 20, 2014:por

Rodrigo Fadel

Sócio e CFO da eNext, é formado em Administração pela FGV-EAESP. Trabalhou com consultoria financeira, gestão de qualidade e processos na Telefônica e na controladoria do Banco Itaú.
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reviews sem revies

Seguindo a tendência de os consumidores ganharem um papel mais ativo em todo o ciclo de vida do produto os ecommerces passaram a colocar em suas páginas de produto uma área destinada aos consumidores e visitantes do site deixarem sua opinião sobre o produto e seus atributos.

Grandes sites no exterior encontraram nesta funcionalidade um caminho para um maior engajamento com clientes e aumento de vendas, já que a validação social encurta o período de decisão de compra.

Este movimento chegou ao Brasil, onde a maioria da plataformas oferece a funcionalidade de review, mesmo em seus pacotes mais básicos. E hoje em dia grande parte dos ecommerce brasileiro oferecem ao cliente esta possibilidade.

O ponto que surge é como está sendo utilizada a funcionalidade? Ela está cumprindo seu papel de auxiliar no processo de compra?

Infelizmente o que temos visto é que a maior parte dos varejistas simplesmente habilita a função e esquece que ela existe. Isto somado ao fato de que os brasileiros não costumam divulgar sua opinião se o produto/serviço ficou dentro da expectativa e de que as mídias sociais tem sido o canal preferido dos consumidores para compartilhar sua experiência, seja ela positiva ou negativa, levou ao cenário de pouco uso dos Reviews.

Um dos caminhos para virar esse jogo passa por incentivar que o consumidor a avaliar os produtos/serviços. Ou seja, os varejistas devem de forma pró-ativa buscar que os consumidores compartilhem sua opinião.

Podemos fazer isso de diversas formas, mas a principal delas é simplesmente pedir ao cliente que avalie o produto após a compra. Este pedido direto costuma dar resultado, ainda mais se acompanhado de detalhes que fazem a diferença, como colocar que estará contribuindo para a melhoria do produto e auxiliando outros consumidores.

Para cada produto/serviço existe um momento mais apropriado para pedir a avaliação do consumidor. Pode ser no momento imediatamente após a compra, através de um pop-up, ou por email após alguns dias da compra, quando o consumidor já recebeu e utilizou o produto. Algumas ferramentas permitem inclusive que o cliente faça a avaliação diretamente no email, outras trazem o link para a página de avaliação.

No exterior tem sido comum o incentivo para que consumidores compartilhem no próprio ecommerce fotos e vídeos junto com o review e isto tem dados bons resultados. Aqui no Brasil temos o obstáculo da qualidade e velocidade de nossa internet, que teria forte impacto no uso de vídeos, mas fazer uso de fotos já seria interessante.

Por fim, ecommerces mais inovadores incluem o review dentro da estratégia de gamefication, incentivando e atribuindo pontos aos consumidores que contribuem com suas avaliações.

Abaixo, está um print do site da Amazon, destacando o número de avaliações e a forma de exibir os resultados e comentários, ajudando o consumidor na tomada de decisão.

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2 Comentários :

  1. […] By Rodrigo Fadel […]

  2. Rafael Moret disse:

    Ótimo artigo Rodrigo!

    Meu trabalho é justamente em cima deste tipo de ferramenta. Tenho notado em muitas conversas que infelizmente o lojista brasileiro não está educado ainda em relação ao quão benéfico uma avaliação ou review pode ser para ele e sua loja. Muitos desconhecem seu poder e outros tantos têm medo de ouvir o que não gostariam de ouvir nesses reviews; porém se não ouvirem como poderão melhorar?

    O curioso é que o próprio consumidor reconhece a importância de avaliações e tende a comprar mais de sites que as trazem. Cases de fora do Brasil mostram que pessoas que interagem com reviews chegam a converter até 200% mais do que as que não interagem, Ou seja, não se deve desperdiçar o potencial que uma simples opinião de cliente pode trazer à loja.

    Vamos continuar trabalhando para educar nossos lojistas e desmistificar o que é um review!

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