Salesforce dá dicas para empresas de e-commerce no dia do consumidor

em set 15, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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O Dia do Cliente é comemorado hoje (15 de setembro) em todo o Brasil desde 2003. Mas você já parou para pensar em como o perfil do consumidor de hoje é diferente daquele de 13 anos atrás? Confira os dados levantados pela Salesforce e descubra como é e o que quer o consumidor do século XXI.

Perfil do consumidor

A transformação do consumidor aconteceu principal devido ao avanço tecnológico, que impulsionou a popularização do smartphone, da Internet e das mídias sociais.

Membros da Geração Y, ou do Milênio (pessoas entre 18 e 35 anos) preferem se comunicar com as empresas pelas mídias sociais, sendo Facebook a mais popular, usada duas vezes mais que o Twitter para este fim. Já os Baby Boomers (mais de 55 anos) preferem ligações telefônicas.
25% dos milênios esperam obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais, e 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto.

Mais de 80% dos consumidores pesquisam produtos online antes de irem a uma loja, mas 4 em cada 5 consumidores até 35 anos utilizam smartphones para fazer compras.

50% dos milênios usariam um aplicativo para resolver seu problema com a empresa antes de ligar. Aliás, 34% prefeririam ir ao dentista a ligar para o atendimento ao cliente, 32% optariam por fazer compras na véspera do Natal e 26% acham melhor ir ao Detran.

47% dos consumidores pedem opiniões sobre produtos aos funcionários das lojas, mas 67% deles ainda têm dúvidas se os funcionários estão dizendo a verdade.

69% dos adultos que adquiriram um bem de consumo nos últimos 12 meses se valem de avaliações online de produtos para pesquisar sobre um produto antes de comprar.

45% dos compradores reagem negativamente a anúncios online ou promoções em suas redes sociais de uma marca ligada a algo que acabaram de procurar online, por acharem que é invasivo (61%), chato ou interrompe o que estão tentando fazer (57%), ou não querem seus feeds cheios de anúncios (56%).

55% dos consumidores dizem que encontram os melhores preços quando compram um produto em uma loja somente online. Mas 53% afirmam ter a melhor experiência em uma loja física, em comparação com apenas 22% em uma loja online.

A Geração Y é cinco vezes mais propensa a confiar em interações na mídia social quando pesquisam uma marca (25%) do que os Baby Boomers (5%).

A Geração Y é mais propensa (44%) a participar de programas de fidelidade à marca do que os Baby Boomers (26%). A Geração Y também é mais propensa a elogiar ou reclamar publicamente uma marca (49% e 33%, respectivamente) do que os Baby Boomers (32% e 22%, respectivamente).

Um quarto dos milênios boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. Através das gerações, 82% das pessoas desistiriam de uma empresa após a terceira experiência ruim.

Oportunidades para as empresas
25% das pessoas se engajam com empresas porque querem se juntar a uma comunidade de fãs daquela marca.

Consumidores que se engajam com empresas por canais de mídias sociais gastam entre 20% e 40% a mais com aquela companhia.

O SMS é utilizado regularmente por 75% de todos os norte-americanos.

O custo para ganhar um novo cliente pode ser até 15 vezes maior do que aquele necessário para manter um cliente já existente.

Consumidores in-store querem que a loja saiba o que eles compraram anteriormente lá ou online (31%), mas apenas 10% dos consumidores acreditam realmente que isso aconteça.

O uso de apps de atendimento ao cliente para dispositivos móveis continua a crescer, com 56% dos líderes de atendimento dizendo que vão fornecer atendimento e suporte para os clientes por meio de um app desse tipo dentro dos próximos dois anos.

Marcas e varejistas que colocam anúncios em sites e redes sociais teriam melhores resultados se focassem na Geração Y, já que apenas 38% dos compradores mais jovens têm uma reação negativa a tais anúncios online.

Fonte: E-commerce Brasil

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