Sistemas ERP tradicionais dificultam o Omni-Channel

em ago 17, 2016:por

Samuel Gonsales

Gerente de Produtos (Back Office e-commerce e e-ERP) na Millennium Network. É professor universitário e articulista de diversos portais e revistas. É especialista em sistemas de gestão empresarial tendo mais de 15 anos de experiência.
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Um fato comum à expressa maioria das empresas é que praticamente todas têm um sistema ERP – Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão). Há empresas que escolheram sistemas ERP verticalizados que defendem suas experiências em determinados segmentos e empresas que optaram por sistemas generalistas que se posicionam como opção para todo e qualquer negócio/segmento.

Os objetivos das empresas ao adquirirem um sistema ERP são os mais diversos, mas conceitualmente os sistemas ERP foram criados para integrar planejamento e gestão das mais diversas áreas de negócio, portanto planejamento e gestão deveriam ser a “conditio sine qua non” para a aquisição ou troca de um sistema ERP, contudo existe uma boa parcela dos sistemas que sequer tem alguma camada de planejamento e gestão, estes estão inseridos basicamente nas questões operacionais.

Além da premissa acima, precisamos considerar que as implementações de sistemas ERP são conhecidamente complexas, haja vista que interferem diretamente no dia-a-dia das organizações, portanto a troca do sistema ERP é tratada como estratégica.

Outra questão importante que precisa ser considerada é o fato de que muitos dos sistemas ERP foram construídos há muitas décadas, por exemplo, o maior player mundial nasceu em 1970 e o maior player brasileiro nasceu em 1969. Além disso, a maioria dos sistemas ERP foi constituído para alinhamento de questões fabris como integração do MRP – Material Requirement Planning (planejamento e gestão de materiais), MRPII – Manufacturing Resources Planning (planejamento e gestão da manufatura, capacidade produtiva e implicações da demanda futura nas áreas financeira e de engenharia de materiais e produtos), mais recentemente o APS – Advanced Planning and Scheduling Systems (realizam o sequenciamento das ordens de produção, gerando planos de produção realistas, considerando as restrições do processo produtivo) e o MES – Manufacturing Execution Systems (sistemas que estabelecem uma ligação direta entre o planejamento e o chão de fábrica, gerando informações precisas e em tempo real para otimização de todas as etapas da produção).

Economia e Mercado
Paralelamente a tudo isso, a economia e os mercados vêm se reinventando. A indústria perdeu muita força, importadoras e distribuidoras estão passando por fortes mudanças e o varejo tenta insistentemente criar formas de atrair, manter e fidelizar os clientes. Em meio a essa dinâmica diversos canais de negócio tornaram-se muito atraentes, é o caso das Televendas, Redes de Consultoras, e-Commerce e Marketplaces. Com vistas a esse movimento dos varejistas, a indústria, os importadores e as distribuidoras começaram a aderir a esses canais de negócio e agora os consumidores podem comprar os mesmos itens de varejistas, fabricantes, distribuidores e importadores, por telefone, presencialmente ou online.

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Figura 01 – Alguns dos canais de venda possíveis na maioria das empresas
Essa reação de mercado, para manter as empresas competitivas, criou, por outro lado, gargalos tecnológicos, pois os tradicionais sistemas ERP não estão preparados para suportar todos esses canais de negócio simultaneamente e na velocidade em que as mudanças ocorrem, sejam mudanças fiscais, contábeis, operacionais, táticas ou estratégicas.

As organizações, nesse sentido, começaram a adotar mais de um sistema, cada qual destinado a finalidades diferentes, portanto é bastante comum encontrar empresas que tem um ERP legado – esse ERP comumente foi implementado há mais de uma década; outro sistema para atender sua operação de varejo, um terceiro para atender os canais Online e por trás de tudo isso um complexo sistema de integrações que desafia a equipe de TI diariamente a manter tudo funcionando de forma sincronizada e tentar evoluir todos esses sistemas para atender as especificidades de cada um dos canais, incluindo as mudanças fiscais que de alguns anos para cá tornaram-se muito diferentes, um bom exemplo, é a legislação vigente que trata das lojas físicas do varejo em comparação com o varejo online (lojas virtuais).

O que as organizações que atuam em diversos canais de negócio estão tentando agora é criar uma marca unificada em todos os canais de vendas e alavancar o giro, preferencialmente tendo suporte de um único sistema ERP que suporte todas as suas operações – desde a Fábrica, Representantes comerciais, Vendas no atacado, Franquias, Lojas físicas próprias, e-Commerce, Televendas,  Marketplaces e Aplicativos Mobile.

Os consumidores, por sua vez, ainda que não saibam exatamente o que significa o conceito por trás do Omni-Channel estão adorando a sensação de empoderamento (empowerment), pois passaram a ter acesso aos melhores preços, melhores produtos e uma experiência de compra fenomenal, que conta com um serviço excepcional. Somente os lojistas dispostos a praticar Omni-Channel sabem os malabarismos necessários para que seus consumidores possam vivenciar tal experiência.

Fica então a questão:
Como praticar Omni-Channel se infelizmente os sistemas ERP tradicionais não conseguem planejar, gerir, controlar e integrar eficazmente todas as regras de negócios e todo fluxo de trabalho nos mais diversos canais em que determinada empresa atua?

Os Sistemas ERP idealizados para a Omniera
A boa notícia, é que o mercado já dispõe de sistemas ERP Omni-Channel e as empresas agora podem iniciar a mudança de seu ERP tradicional ou legado para essas soluções mais completas e abrangentes, que se predispõe a planejar e gerir o máximo de canais de venda possíveis, dando aos executivos uma visão mais realista da organização e facilitando o dia-a-dia das equipes de TI que lidam com um número menor de integrações.

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Figura 02 – Modelo Conceitual dos sistemas ERP idealizados para a Omniera
Mas embora esses sistemas ERP já estejam disponíveis no mercado, há a necessidade de que as empresas também assumam o papel de conhecer detalhadamente seus processos de negócio e otimizá-los ao máximo, de forma a tornarem-se mais eficientes, diminuir os custos operacionais e gerar mais inovações aos seus clientes.

Uma boa prática é desenhar seus processos através de ferramentas BPM – Business Process Management, que permitem conhecer as regras de negócio, identificar pontos de melhoria (gargalos) e otimizar os processos de forma consistente.

Há opções de sistemas ERP no mercado que permitem utilizar o BPM para orquestrar as regras de negócio diretamente no ERP, assim, todas as regras estratégicas, táticas e operacionais são devidamente validadas e como são nativas do ERP evitam muitas integrações indesejadas.  A empresa passa a ter a garantia de que as regras de negócio são executadas fielmente, tornando os processos mais fluidos, ágeis e consistentes.

Como cada empresa tem regras de negócio muito específicas e podem prever modus operandi diferentes para cada canal, cada empresa também pode criar seu próprio OMS – Order Management System (Sistema de Gerenciamento de Pedidos) no Sistema ERP Omni-Channel, prevendo regras de negócio que possam garantir vantagens competitivas, otimizar o fluxo dos processos em todos os canais e concentrar esforços em gargalos da sua operação.

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Figura 03 – OMS orquestrando as operações do negócio no ERP
Outra característica marcante dos sistemas ERP Omni-Channel é o fato de que ao contrário dos sistemas ERP tradicionais que só permitem integrações através de modelos muito antigos e lentos como:

Troca de arquivos de textos;
Acesso direto à base de dados que não preserva a integridade e segurança das operações;
WebServices que impõe contratos rígidos de transação.

Os sistemas ERP idealizados para a Omiera, utilizam-se de API’s – Application Programming Interface – que facilitam a troca de informações e são a solução mais rápida, evitando problemas de latência, e com isso podendo, por exemplo, reservar estoques de produtos vendidos na loja virtual em qualquer uma das lojas físicas, facilitando ao consumidor a retirada da mercadoria no local mais adequado.

Para que se possa ter uma ideia geral das possibilidades, segue abaixo um modelo conceitual de como as empresas poderiam atuar quando estão utilizando um sistema ERP idealizado para Omni-Channel:

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Figura 04 – Modelo Conceitual dos ERP’s que atendem Omni-Channel
Na camada de Canais, as empresas passam a ter a possibilidade de atuar em diversos canais de negócio simultaneamente, dando aos consumidores as informações e percepções sobre sua marca ou modelo de negócio, padronizando e aperfeiçoando a experiência do usuário, realizando ações de marketing que envolva todos os canais e agregando serviços personalizados às necessidades de seus clientes;

Na camada de Planejamento e Gestão são tratadas as estratégias e táticas relativas ao catálogo de produtos, visões dos estoques exclusivos de cada canal ou compartilhados entre eles, a gestão dos pedidos ativos, a priorização dos pedidos e tratativas especiais para pedidos que porventura estejam atrasados. São tratados, ainda, a gestão dos Canais, como se comunicam, como interagem, como geram negócios de forma individual e de forma conjunta, além da gestão das campanhas e a gestão dos consumidores. Um bom exemplo são as empresas que vendem itens em suas lojas físicas, sendo que alguns itens o consumidor levará da própria loja e outros itens receberá em casa, pois sairão do centro de distribuição do e-Commerce, no entanto a venda foi concluída em uma única transação no PDV – Ponto de Venda;

Na camada de Operação as empresas lidam com a gestão dos armazéns (WMS), a gestão dos fretes e transportes (TMS), a gestão de eventuais ordens de produção (manufatura), a gestão da separação, embalagem e despacho das mercadorias. Lidam com eventuais reclamações, trocas e devoluções através do SAC, CRM e Logística Reversa;

Nas duas camadas Laterais, as empresas têm as ações consideradas de suporte ao negócio, como recursos humanos, gestão da qualidade (produtos e serviços) e compliance, gestão fiscal e contábil, formação dos preços de venda, gestão administrativa e gestão financeira.

É bastante comum que as empresas se concentrem apenas na camada de Operação e por isso adotem inúmeros sistemas e integrações complexas e ineficientes para suprir a camada de Canais e a camada de Planejamento e Gestão, quando poderiam ter acesso a um único sistema ERP idealizado para Omni-Channel que supri todas as camadas demonstradas acima.

A particularização de cada Canal de negócio utilizando um único Sistema ERP Omni-Channel
Como já demonstrado acima os sistemas ERP tradicionais e legados não satisfarão as necessidades das empresas que queiram adotar as estratégias Omni-Channel, uma vez que a arquitetura de tais soluções necessita de muitas customizações ou complexas integrações para tal finalidade. Na maioria das vezes os custos para personalizar um ERP tradicional ou legado inviabiliza que a empresa pratique Omni-Channel, por isso, cada vez mais os sistemas idealizados para Omniera tornam-se atraentes.

O que já se vê com certa frequência são empresas trocando seus sistemas legados por sistemas ERP idealizados para Omni-Channel que integram nativamente todos os processos organizacionais e mesmo assim permitem a particularização de regras específicas para cada canal. É possível, por exemplo, criar fluxos de trabalho particulares para sua operação de loja física, fluxos para a loja online e fluxos para sua operação em Marketplaces, todos com suas devidas particularidades.

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Figura 05 – Particularização de Canais em um único ERP Omni-Channel
– Camada de canais de determinada organização – e-commerce, loja física, franquias, marketplace e televendas;
– Processos particulares de cada canal – BPM de cada canal;
– Regras de Negócio – todas as regras de negócio que podem ser compartilhadas por determinados canais ou que podem ser particulares de um canal específico;
– Integrações com mídias, Secretaria da Fazenda para emissão de uma nota fiscal eletrônica, com transportadoras e Correios, com sistemas antifraude, com gateways de pagamento, com sistemas de fornecedores, etc…

Da forma como proposto acima, fica claro que cada Canal tem acesso à todas as regras de negócio disponíveis e nesse sentido os canais podem compartilhar determinadas características que julgue fundamentais ao Omni-Channel, como por exemplo, o catálogo de produtos, as fotos, os preços e as promoções, mas manter regras de negócio individuais, como por exemplo meios de pagamento que serão aceitos, podendo nas lojas físicas haver um incentivo aos pagamentos em dinheiro ou regras de fretes que podem ser diferentes em seu e-Commerce em relação aos Marketplaces.

Todas as regras compartilhadas ou particularizadas serão administradas pelo ERP Omni-Channel que proverá toda a gestão necessária aumentando a transparência das transações com o consumidor e tornando toda a comunicação e tomada de decisão fluída ao longo de toda a organização.

Conclusão
Em resumo, fica evidente que os sistemas ERP tradicionais estão muito aquém das necessidades de negócio para atender empresas que compreendem os desafios e oportunidades da Omniera, onde devem vender seus produtos de qualquer lugar, a qualquer momento (24 horas por dia, 7 dias por semana, durante os 365 dias do ano), garantindo que as expectativas de seus consumidores sejam excedidas positivamente.

A adoção dos sistemas ERP idealizados para Omni-Channel, que já estão consolidados, deve aumentar significativamente nos próximos anos.

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