Um olhar para os nossos vizinhos: como estamos em relação aos países da América Latina

em jan 10, 2017:por

Redação Next Ecommerce

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T0dos sabemos que 2016 não foi um ano fácil, seja na busca das metas de negócios, seja em função da grande transformação que o nosso mercado de marketing sofre a cada dia. Estamos às vésperas do início de um novo ano e é o momento de repor as energias e tomar impulso para fazer a diferença em 2017.

A boa notícia é que, apesar das incertezas, há boas perspectivas para o futuro. Segundo uma pesquisa recente realizada pela Forrester, o mercado de e-commerce da América Latina vivenciará uma fase de crescimento com previsão de que as vendas alcancem a grandeza de US$ 30,9 bilhões até 2020 nos três principais players que são Brasil, Argentina e México.

Ao ampliar esse escopo e considerar também Chile, Colômbia e Peru, um estudo do IDC patrocinado pelo Paypal indica que esse crescimento acelerado é ainda maior e deve alcançar US$100 bilhões em 2018.

Alguns dos motivos que levam a esse cenário são as melhorias alcançadas no campo da infraestrutura, por exemplo, a evolução dos sistemas de pagamento e de logística de entrega.

Esse otimismo e o maior entendimento sobre a mudança de hábito dos consumidores na modernidade em que vivemos propicia o aparecimento de exemplos de ações bem sucedidas de maneira constante.

Entre os nossos vizinhos da América Latina, o Brasil ainda domina o mercado de e-commerce, apesar do cenário político e econômico.

O México, entretanto, promete o maior potencial de crescimento nos próximos anos, já que grandes varejistas globais parecem ter despertado para a crescente atuação online da classe média.

Já a Argentina parece ainda sofrer as consequências das fortes restrições de importação iniciadas em 2012 e que tiveram um fim recente com o governo recém-eleito.

Em compensação, essa limitação fez com que alguns cases inovadores nascessem no território da nação irmã e que podem nos servir de inspiração para fazermos diferente por aqui. Um deles é o da Compumundo, que nos faz entender que ainda que estejamos enfrentando uma grande crise econômica, muito se pode avançar em direção à nova era do varejo.

A rede sulamericana, que pertence ao grupo Garbarino, vem a todo vapor em um projeto de integração de canais, transformação das lojas físicas em ambientes de experiências e novos serviços, assim como a mudança de pensamento sobre o papel do atendimento neste novo universo.

Seus vendedores passaram a ter como primeiro item dos seus scorecards de avaliação o índice NPS (Net Promote Score), relacionado com a satisfação dos consumidores. Ou seja, um atendimento orientado à experiência, ajudar os consumidores a comprar, ao invés de somente dar-lhes “call to actions” para comprar, o que são coisas bem distintas.

Para isso, os vendedores e consultores foram treinados para falar a mesma língua dos consumidores e proporcionar uma vivência completa, composta também por pós-venda e parcerias com grandes marcas para tornar-se assistência técnica oficial.

Dessa forma, o e-commerce é o canal oficial orientado para vendas, mas integrado com o ambiente físico que possui a característica de atendimento personalizado e experiência. Com isso, o NPS da rede alcançou os 73%, um recorde para o seguimento.

Outro exemplo argentino é a marca Elepants, que produz roupas inspiradas em pijamas e que nasceu de um millenial para millenials com pontos físicos exercendo o papel de espaços sociais e de múltiplos usos, com a entrega de experiência além do produto. A estratégia de comunicação da empresa é vender uma filosofia de vida que se completa com as peças colecionáveis.

Em um ano foram abertos 25 pontos de vendas e as redes sociais tiveram um papel essencial nessa expansão, já que o digital faz parte da vida do seu público e se fez presente e próximo dos clientes, com influenciadores digitais e ações agressivas que transmitem os valores da marca: autenticidade, originalidade, diversão e identidade.

Uma prova de que é possível inovar e se relacionar de maneira mais intensa para fidelizar o cliente, seja no espaço digital ou físico.

Em uma última análise, é preciso entender a mensagem-chave que essas histórias têm a nos ensinar: os números são nossos guias, mas não podem ser nossos limitadores. É preciso que em 2017 nós façamos um exercício de desafiar a si próprio e aos nossos negócios.

É preciso que a gente vá além e encare a criatividade e as possibilidades que a gestão e execução baseada em dados e resultados como mantras a serem perseguidos.

Por: Ana Paula Andrade

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