ZeeDog e Duty Free falam sobre inovação no e-commerce

em nov 09, 2016:por

Redação Next Ecommerce

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Pensar fora da caixa. Em tempos de crise, o e-commerce busca cada vez mais se reinventar, seja no atendimento, na experiência da compra ou desenvolvendo formas de conectar o online ao mundo físico.

A ZeeDog e a Duty Free, empresas que participaram nesta terça-feira (8) do painel “Novos modelos de negócios no e-commerce” na Conferência Rio 2016, são bons exemplos para quem pretende se inspirar em ideias inovadoras.

A primeira está se lançando no mercado dos Estados Unidos e a segunda, mundialmente conhecida, oferece reservas dos produtos de forma online e se planeja para aperfeiçoar sua presença ominichannel.

Segundo Igor Nabhan, gerente de Marketing e E-commerce da ZeeDog, criar um conceito diferente dos concorrentes e seguí-lo fielmente é uma das principais premissas da inovação. “A nossa intenção é criar uma conexão entre o humano e o animal”, resumiu. “[Então] Uma das grandes sacadas é ter hoje 100% de pessoas na empresa que entendem de cachorro. A criação dessa empatia por si só já desperta paixão, cria uma ‘nova rede social’”, opinou.

Além de cativar o consumidor pela primeira vez, porém, os lojistas devem encontrar uma maneira mais criativa ainda de reconquistá-lo e finalizar a compra de um carrinho abandonado. No caso do Duty Free, em que o usuário retira o produto diretamente no aeroporto, em mãos, o cuidado precisa ser ainda maior.

“Durante o processo de venda, podemos ter duas vezes abandono de carrinho. Uma na reserva, e outra na hora de buscar o produto”, explicou Leonardo Secundo, gerente de marketing digital da empresa. “Por isso, mantemos uma equipe no aeroporto para mostrar ao cliente a vantagem de levar ali”, afirmou.

Além disso, como a venda de produtos isentos em aeroportos é limitada por lei, Secundo disse buscar alternativas para comunicar-se de maneira cada vez mais clara com o consumidor, principalmente aquele que reserva pela internet. “Imagina explicar para essa pessoa que ela não pode levar 13 garrafas de vinho, mas comprar 12 de vinho e 12 de whisky é permitido por lei”, exemplificou.

Já a ZeeDog precisou pensar em formas de aliar menos abandono de carrinho à premissa de conectar humanos a animais. “Hoje, tentamos ser menos invasivo. Enviamos um e-mail com linguagem mais próxima, dizendo: ‘olha, você pode ter ido passear com seu cachorro, mas, na hora em que voltar, estamos aqui se precisar!’. A taxa de conversão aumenta bastante”, compartilhou.

Isso impacta, também, no atendimento ao cliente. Para Igor, a loja deve sempre superar as expectativas do cliente – quando ele tem uma má experiência em alguma etapa cuja responsabilidade não seja do e-commerce, o lojista vai ter de resolver, antes, o problema do consumidor. “O nível de expectativa de cliente no Brasil é tão baixo que quando você faz algo diferente ele já estranha. Já aconteceu de eu estar de moto, às 23h30, entregando produto na portaria do prédio”, contou Igor.

Omnichannel
Dos grandes desafios do e-commerce, o omnichannel certamente assombra a cabeça do lojista com mais frequência. “Os desafios [do físico e do online] são diferentes Você tem de dispor de uma forma de atacar dúvidas sobre os produtos no online que seriam [facilmente] respondidas na loja física”, orientou Thiago Ferraz, diretor de TI da ZeeDog.

Ele conta que um dos maiores problemas da empresa é orientar os consumidores, no online, sobre os diferentes tamanhos de coleiras – para o cliente não comprar errado. A startup criou, então, uma central de atendimento com medidas estatísticas de todos os cachorros para auxiliar na escolha. “Deu tão certo que levamos isso para o físico, com um tablet para a pessoa navegar na loja”, completou Igor.

Por outro lado, a Duty Free estuda criar um aplicativo de smartphone para facilitar a vida dos usuários – e agilizar o processo de retirada do produto no aeroporto, justo um momento no qual o passageiro, às vezes, precisa embarcar em pouco tempo.

Fonte: E-commerce Brasil

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