A importância de manter a alma no seu negócio

em mar 20, 2014:por

Redação Next Ecommerce

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No passado, fazer compras se resumia em um acordo entre duas pessoas para alcançar uma troca justa. Hoje, o comércio evoluiu muito e está muito mais estruturado, mas isso não significa que as transações têm de ser sem alma. Os varejistas estão cada vez mais conectados e com acesso a uma riqueza de informações de valor inestimável sobre hábitos de consumo e de navegação dos clientes, dados que podem tornar a experiência de compra muito mais pessoal.

Esse poderoso conjunto de dados, os avanços da tecnologia, atendimento ao cliente e marketing significam que muitas das nossas relações no varejo podem ser automatizadas, mas tratar os clientes apenas como números é um terreno escorregadio. Em nossa pressa para agilizar os processos, é importante manter a essência do varejo o mais humana possível.

Os varejistas devem encontrar um equilíbrio entre a eficiência operacional, que irá entregar os produtos com rapidez ao consumidor, com a interação humana que incentiva a lealdade do consumidor. Para isso, há uma série de pontos onde o toque humano é essencial no varejo:

 

Empatia no atendimento ao cliente

Agora, mais do que nunca, fazer compras é uma conversa de duas vias entre o cliente e o varejista. Se um produto ou serviço não cumprir as expectativas do consumidor, as suas queixas podem ser postadas publicamente nas redes sociais e nas páginas da marca. Nesta situação, receber apenas uma mensagem de uma empresa sem rosto não alivia a frustração do cliente. Todos nós já recebemos uma mensagem automatizada em algum momento e isso é, na melhor das hipóteses, frustrante. Quando um cliente está decepcionado, ele quer falar com uma pessoa real, receber atenção para o seu problema e ver uma solução. Apesar de rápidos como estão atualmente, os sistemas automatizados não têm a sofisticação para responder a todos os clientes de forma empática, mas apenas esclarecer as preocupações mais básicas do consumidor.

 

Histórias pessoais para construir confiança

Não há dúvidas de que os consumidores querem produtos de qualidade, bem feitos e com preço justo. No entanto, existem fatores intangíveis que muitos clientes valorizam ainda mais. Os consumidores gostam de ser parte de uma história, eles valorizam e confiam no esforço humano. Basta olhar para as legiões de fãs da Apple que compraram muito mais do que apenas um aparelho iPhone. Os compradores foram cativados pela visão e busca pela perfeição de Steve Jobs. Ao procurar os fãs a longo prazo, que vão manter e voltar para o seu negócio, é importante lembrar que as regras do coração valem mais que as da razão e que a verdadeira paixão é contagiante. Os varejistas não devem subestimar o poder das pessoas por trás de um negócio.

 

Um bom conselho não tem preço

Quanto maior o preço do produto, maior a probabilidade do cliente buscar a garantia de que aquela é a compra certa para suas necessidades. As mesmas regras aplicam-se para lojas online e os varejistas devem ter como missão ser mais do que apenas um ponto de venda. Só porque sua loja é virtual, não significa que você não deve oferecer assistência aos consumidores. As regras que regem o bom atendimento ao cliente no mundo físico também se aplicam às lojas virtuais, os consumidores não querem ser importunados por assistentes quando eles estão navegando, mas eles querem ser capazes de buscar opiniões e serem alertados para ofertas especiais. Seja mostrando um review positivo deixado por um cliente ou oferecendo dicas sobre itens complementares, existem inúmeras oportunidades para tornar a experiência de compra mais do que apenas um processo de troca tradicional.

 

Este não é um jogo de esconde-esconde

Os avanços tecnológicos são importantes suportes para as empresas, mas é essencial que os varejistas não se escondam atrás de suas páginas virtuais. Lojistas grandes e pequenos, online ou offline devem fazer o seu melhor para manter a alma da venda em seu negócio. Na Rakuten vimos alguns dos nossos lojistas mais bem sucedidos prosperar, cultivando um diálogo com os clientes e trazendo entretenimento para o comércio eletrônico.
Em última análise esse dialógo serve para enriquecer a experiência de compra e mantê-la mais pessoal.

 

Por Ricardo Jordão, CMO da Rakuten Brasil

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