Como melhorar a experiência do consumidor multi-telas

em ago 01, 2014:por

Redação Next Ecommerce

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Atrair e reter o novo consumidor – este que fragmenta seu processo de compra durante o dia usando diferentes dispositivos – é uma meta que as empresas podem alcançar seguindo estratégias específicas. Facilitar a experiência deste consumidor multi-telas e saber interpretar seus movimentos é a chave para o sucesso de um negócio em um ambiente hiperconectado

O ciclo de compras mudou: uma tarefa realizada anteriormente a partir de um dispositivo – geralmente do computador -, em um só lugar e de uma só vez, agora está fragmentado em diferentes locais, em tarefas menores e de vários dispositivos, como smartphones, tablets , notebooks ou PC, separadamente ou mesmo simultaneamente.

O consumidor de hoje está cada vez mais móvel, a medida que as novas gerações entram para o mercado de consumo. Este consumidor está sempre conectado a partir de diferentes dispositivos, usando o mais adequado para cada momento do dia. Nove em cada dez usuários de smartphones alternam várias telas para concluir uma tarefa e quase todos (98%) usam vários dispositivos ao mesmo tempo.

De acordo com o relatório “Celulares no processo de compra”, 70% dos usuários de smartphones, afirmam que o utilizam para encontrar e comparar produtos e serviços, e, somente após estas pesquisas, realizam a compra seja em casa ou no no trabalho, usando diferentes dispositivos.

Ao nos darmos conta que apenas na América Latina existem 320 milhões de usuários únicos de celulares e quase 300 milhões de conexões de banda larga móvel associadas a tablets, notebooks, etc, compreendemos rapidamente que boa parte dos esforços de marketing de uma empresa de qualquer porte deve se concentrar em pensar estratégias que incluam aparelhos móveis e assim possam capitalizar esta oportunidade.

A chave para o sucesso será reunir e interpretar informações que se pulverizaram, como visitas e resultados de web do “desktop”, celulares e aplicativos móveis, para, a partir do comportamento do cliente, aproveitar ao máximo as oportunidades que os vários canais oferecem .

Portanto, é essencial que as empresas continuamente identifiquem esses diferentes comportamentos de seus consumidores e atribuam o valor dessas contribuições para seus resultados.

As chaves para o sucesso
Considerando que a conectividade móvel permite que os consumidores possam quebrar uma compra online em pequenos passos, é essencial proporcionar a eles uma experiência satisfatória em diferentes canais, com sites para Desktop, Celular ou Tablet, aplicativos…

Em outras palavras, todas as plataformas devem permitir que ações básicas como comprar, procurar, reservar, fazer login, entre outras, possam ser completadas da forma mais conveniente.

Alguns ajustes simples nas plataformas podem ajudar com esta necessidade:

● Em versões do site para dispositivos móveis, oferecendo ao usuário a possibilidade de enviar um e-mail para “salvar” as informações de um ou mais produtos consultados e continuar a comprar mais tarde começando a partir desta seleção de opções.

● Facilitar o login do usuário através de plug-in sociais (verificação rápida) para os primeiros passos da compra, como salvar favoritos ou lista de desejos.

● Permitir que o usuário faça logon no site para dispositivos móveis, adicionando itens ao carrinho ou verificar o status de um envio, por exemplo. Desta forma o seu progresso é salvo na sua conta para continuar em outro dispositivo.

A constante mudança nas práticas de consumo exige que as empresas estejam em alerta para compreender tendências e se adaptar a elas para melhorar a experiência deste novo consumidor e assim obter melhores resultados.

Ignorar este novo consumidor e esta tendência de fragmentação do processo de compras em diferentes plataformas e dispositivos é a receita para o fracasso. Como resumiu o ComScore no seu relatório “Futuro Digital da América Latina 2013″: “O mercado está fragmentado e não compete quem não está em todas as plataformas”.

A hora é agora!

POR MICHEL SCIAMA
Gerente de produtos e soluções para América Latina do Google

Fonte: Proxxima

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